我们希望大家手边都有一个巨大的红色“暂停”键，每当你迫不及待地想清除某些客户服务流程、程序或改变过去多年的服务形成的传统时，可以按下这个键，多考虑一下。我们的担心是因为有过这样的经历：以服务为主的公司往往会以提高效率为名，省去服务过程中最有价值的一些环节。当它们意识到自己失去了什么的时候，为时已晚。你是不是也在想事后给客户的感谢卡对客户来讲没什么价值？原先你给每位来访客户准备的亲笔签名信也是浪费时间？你的客户不会注意到你从网站上撤掉了某个很少使用的功能？也许你是对的，但是先别急着动手。因为你很可能低估了这些传统的做法对客户的价值。让我们解释一下。

首先，人们在生活中的许多方面会产生情感依恋——包括对你的员工、你的服务程序和服务特点的依恋。情感依恋本身是非理性的。如果你在某种特定环境中（工作中、人际交往中、在开普敦度假时）反复体验到愉悦，你就会对这种环境产生情感上的依恋。好像一个小孩从小在一个房间里长大，习惯了房间的墙是黄色的——本来是白色的——你再把它刷成洁白，他可能不会像父母期待的那样满心欢喜。

同样，在你看来耗时费力、留着也是“浪费”的一些服务，可能对某些客户已经产生了情感价值。但糟糕的是，即使最善于言辞的客户也说不清楚这种依恋有多深，比如，每天早晨在前台闻到的那股咖啡的清香——因为人们往往会低估这种长期形成的情感依恋所产生的力量，等意识到了就为时已晚。直到该分手了才惊讶地发现自己是多么思念心上人，你是否也有过这样的体验？那你就不难明白我在说什么了。

更为普遍的问题是，人们往往对积极的体验不太在意，因此不知道具体是哪些方面让他们感觉特别好。当你让人们回想一下当时的体会时，他们总想找出一个“我为什么喜欢/讨厌它”的理由来加以解释——毕竟，这是你要求他们做的。但是在社会心理学上，有一个经过反复验证的结论，那就是人们可以准确地体会到自己内心的感受，但他们在解释为什么会有这样的感受时可能完全不准确。人们特别不善于察觉他们的积极感受的来源。那最后的结果如何呢？如果你问你的客户“请列出五件在您与我们的交往中最令您满意的事”，我想，即使最聪明、最善意的客户也会搞得你一头雾水。所以不要急着删去那些没有排在前面的服务项目。

不妨做做这个练习：让朋友回想一次吃大餐的美妙体验，即使只在一两个月之前。然后询问她：

你记得吃饭的餐厅是什么样的装饰风格吗？

记不清了。

你还记得服务员长什么样吗？

不记得。

你记得餐厅领班长什么样吗？

不记得。

开胃菜吃了什么？

记不清了。

喝了什么饮料？

记不清了。

代客泊车的服务员有什么特别之处吗？

不记得了。

那你觉得这次大餐好在哪里？

我真的不知道，但确实是很不错。