如何在公司的各级岗位安排最合适的人选，善于预见客户的需求呢？你可以从转变招聘方式做起，从大多数岗位重视一技之长转向更看重人的才能。让那个待人友善、有洞察力、负责任、有亲和力、让人感觉很舒服的求职者来试一下——即使这意味着放过某个简历更符合工作要求的求职者。

这是为什么呢？尽管我们都愿意相信人的一生中，性格特征和才能任何时候都可以改变，但是在长大成人后，很少会有这种变化。几十年的研究已经充分证明，大多数人在成年后仍然或多或少保留着我们当初的某些性格特征和天赋才能。所以，如果简在压力下总是很容易和人发生争吵，那么她很可能在以后的几十年里都会有这种倾向。如果杰克现在是个非常有耐心、愿意倾听的人，那很可能他到年迈时也是这个样子。

我们能肯定某个员工一定会符合这种规律吗？当然不能。但是企业的成功靠的是一系列经过仔细测算的推测，而不是打包票。最可靠的预测就是你的员工未来的性格和才能已经形成。每当你在选择品牌代表的时候要记着这一点，你的公司会脱颖而出的。认识到这一点，你就会明白为何我们建议你采用目前所能找到的最好的个性和才能评价工具——恰当的测试、恰当的评估——找到具备你要求的才能的合适人选。

难道聘用最具有相关工作经验的人就不重要吗？答案通常是不重要。工作技能可以教，但几乎不可能去教一个人善解人意、充满活力或认知灵活性。所以，赶紧围绕终生个性去设计你的招聘程序吧，比如待人真诚、和蔼可亲、较强的语言表达能力、有责任感和使命感，等等。要列出对你的公司来说最重要的性格特征。

以下所列是我们认为加入我们公司的人要具备的最重要的五个特征。我们发现这五个特征对于挑选服务岗位的人选非常适用，从医院到银行、从技术服务部门到为网上花店提供服务的呼叫中心都适用。

1. 待人真诚热情。问问你身边的男性和女性朋友，他们希望自己的配偶是什么样的，他们的回答会略有不同。但有趣的是，一项又一项的调查都表明，不同文化背景的男性和女性都认同的最重要特点是：热情。相比其他，他们更看重对方的真诚热情（或者，有时也叫和蔼），它甚至超过了身体的吸引力、共同的兴趣或事业的成功。从婴儿期开始，热情就让我们相信别人不会表里不一、背叛我们或在我们最需要的时候抛弃我们。

人们有种固有的本领，能够迅速地察觉到对方的态度是热情还是不热情，他们也非常善于识别假装的热情。这就是为什么雇用那些待人冷冰冰的客服代表、希望通过培训让他们热情地接待客户的想法是愚蠢的。客户也像每个地方的人一样，非常善于识别假装的热情。

2. 善解人意。热情和善解人意是相互联系的，但是知道两者之间的区别，并让这两种品质都能在你的员工身上体现出来会很有用。认识其中区别的一种方法是：热情往往是真诚地表达对他人的积极情感。善解人意则是理解他人处境，并知道在这种情况下如何有益互动。