当今社会，商业领导者希望自己的员工能够倾心投入到工作中去，而不是混沌地得过且过。但员工们往往看不到自己的努力对企业成败的影响，同时也看不到企业的成功与自己有何干系。这种脱节之所以出现，通常是由于高管们在指导方面出了纰漏，没有向员工清楚地说明他们对所服务的顾客能够造成多大的积极影响。

与绝大多数企业一样，星巴克也进行过深思熟虑，以激发伙伴们在每一天每一次的服务中将热情和天赋发挥到极致。与此同时，领导者还要将每位伙伴不同的个性特征糅合在一起，尽力为顾客打造出始终如一的星巴克体验。

领导者的责任就是要在个性和统一这至关重要却又不无矛盾的两点间寻求平衡，不得不说，这是一个棘手的差事。但通过“彰显个性”这一原则，星巴克成功地构建了一种独一无二的管理模式，激励公司上下各级员工，将自己的创造力和奉献精神倾注到所做的每一件事情上。

没有哪位管理者能指挥员工在工作中一边发扬个性，一边不忘将企业利益放在首位，这不是对客服守则照本宣科就可以达到的。但星巴克的领导者却构架起了一种机制，让伙伴们能够全情投入工作，从而为顾客带去振奋人心的震撼体验。这一机制被领导者命名为5B原则，即：

·热情好客（Be welcoming）

·诚心诚意（Be genuine）

·体贴关怀（Be considerate）

·精通专业（Be lerowledgeable）

·全心投入（Be involved）