很多人都相信，更有责任心的人承担的责任也比一般人多。但现实是，对很多事情负责并不一定表示我们比别人更有责任心。有时候，放弃一些我们对周围人的责任反而是一种更有责任心的做法。

一个成功的商业管理人员可能会花很多时间在工作上，他永远在忙碌，经常错过家庭的聚会，他也许会被配偶和孩子们认为不够有责任心，但在董事长眼里，这个人却非常负责任。

判断一个人的责任感的依据往往是“他对谁负责”和“他为何事负责”。对责任感的判断往往取决于作判断的人认为别人应该“对谁负责”和“为何事负责”。如果你对那些我认为你该对之负责的人和事负责任，我才会判断你有责任感。

请注意，我判断你是否有责任心，会受到以下因素的影响，这包括：

·我对你表现的解读和我对责任感的看法两者之间的契合程度。

·你对责任感的看法和你的决定、你的行为之间的契合程度。

·我对责任感的看法和你的看法之间的契合程度。

在企业里发展“负责任文化”的一个好办法就是让有相同思维方式的人认识到要“对谁负责”和“为什么负责”。

对企业的责任感

企业不要指望能够成为一个人所有责任感的核心。最好的雇员能够保持一种平衡感，他们对家人、朋友、宗教社团、家长老师协会等都承担着责任。公司所能期望的最好状况就是与其他的团体分享员工的责任感。但是要从那份责任心中获得价值，它就必须集中在两个重点上：一个是顾客，另一个是企业。

对顾客的责任感是重要的，因为顾客和他们的需求是企业存在的目的。如果一个企业不再继续加深它对顾客和市场的理解，不再负责任地对待顾客和市场，它就会变得无足轻重并以失败告终。

对企业的责任是对顾客责任的一种平衡。事实上，一个负责任的经理或者工人总是努力去创造一个让顾客和企业都满意的结果。困难之处在于，顾客总想得到免费产品，而企业却希望盈利。虽然满足顾客的需求是企业努力的目标，但是在尽力满足顾客的同时，也要受公司目标的限制。注意，在这里，我们并不是指公司的政策和程序。只要公司的政策和程序能够同时满足顾客和公司的目标就可以了。不幸的是，事情往往并不是这样。当然，如果一切正常，满足顾客的需要也就同时保证了公司的最大利益。然而，公司的确也有自己的需要，必须单独加以考虑。

对员工的责任感

对于领导者来说，还有第三种责任感非常重要，那就是对员工的责任感。对任何组织而言，人都是核心资源。但因为本书主要讨论的是在工作场所的责任感，因此我们只会在它对企业和顾客的责任感产生间接影响的时候作这方面的讨论。责任感是一种选择，如果领导者想让他的员工选择对企业和顾客负责任的话，他就必须在结果上满足员工的需要，也就是说必须对员工承担责任。有大量的例子证明，最好的客户服务和最优秀的表现来自于那些工作投入、被欣赏也被满足的雇员。因为我们发现对雇员的责任感是对顾客和企业的责任感的重要组成部分，因此我们将在第3章和第5章对这些要素进行细致的分析。

为顾客和企业制造结果

在整个商业界，关注结果的趋势都在增长。原因很简单，因为获得结果越来越难了。在过去那些年，好像很多人都能获得结果：“二战”之后的经济扩张和市场扩张掩盖了很多原本错误的做法，让很多蠢人成为了英雄。于是，区别真正的超级经理人和那些平庸之辈的工作变得越来越困难。