一位经理人在乘坐了一夜的飞机后，疲劳而缓慢地走进一座巨大而漂亮的宾馆。现在是早上6点钟，服务台的工作人员正忙着为夜里离开的客人办退房手续。昨天夜里交班的时候，他们得到消息说有一个大的团体将于今天晚些时候入住此处，他们需要作些准备，这是他们的工作。当这位疲惫不堪的经理走近服务台的时候，他注意到工作人员的忙碌。没有人抬头跟他打招呼，他觉得自己仿佛在服务台前站了好几个小时，最后，他只能把行李放在地上，清清喉咙说：“能帮个忙吗？”

后来这位经理人回忆说：“我知道他们有一条规定 如果你跟客户没有眼神的交流，你就不用向他提供服务。”他觉得这是解释为什么那些工作人员只有在把交代的工作完成后才会抬起头来注意他的主要原因。

很多零售店和航空公司的售票员、门卫人员都有同样的工作规定。每天，世界上的人们都在努力工作，然而却又忽视了他们的客户。其实，工作越紧张，他们就越容易这样。如果我们想建立对客户负责任的公司，就要打破这种习惯。我们必须让公司内所有的员工都知道和理解“岩石”的含义，我们必须在公司内开凿一条对客户负责的奔腾不息的河流。