想象一下一条河流的力量。这种力量是水受重力作用的推动和由河岸所起的汇集作用的合力。河水来自于很多小的源头，它们都奔向一个方向；重力的牵引提供了使水向海洋流动的主要动力；而河岸提供了限制作用，这种限制集中了水流，使它具备更多的力量和能量。

不幸的是，很多公司更像一个小水滩或者湖泊，而不是有力的河流。它们安静且平和，不往任何方向发展。它们缺乏聚集和集中整个组织的努力，没有一个清楚的目的感做推动力，也没有适当的限制以集中努力去克服他们遇到的困难。

要在你的组织内开凿对顾客拥有强烈责任感的河流，你必须遵循以下的步骤：

1. 让每个人都致力于创造顾客需要的结果。

2. 通过以下方式，提供一个聚焦点。

A. 认真选择你要服务的顾客群并了解他们的需求。

B. 创建一种战略，为选定的顾客提供价值。

C. 用战略来指导结构、系统、过程和文化。

3. 让每个人都参与到增加顾客价值的活动中来，管理每一次与顾客的互动。