越来越多的公司已经认识到，在日渐激烈的市场竞争中，以下因素将变得非常重要：对顾客的关注以及由此而来的对定位、提高顾客关系的关注和对产品、服务质量的关注。

关注顾客成为全世界商业发展的一种潮流，这种潮流以各种形式呈现出来，并通过很多不同的角度表达出来。销售人员关注销售，努力去理解顾客的需求，并调整自己的资源，使之符合顾客的要求。战略家和市场研究人员正在从以数据为中心的方法向以顾客为中心的方法转移，今天他们关注的核心是定位、差别化营销和一对一营销。而一直以来把生产效率、产品质量和企业文化放在核心的人正告诉我们，要走出办公室和商店，去跟顾客交谈。

关注顾客和服务

在20世纪80年代，关注顾客和客户服务成为管理学的热门话题。像《关键时刻》（Moments of Truth）和《服务美国》（Service America）等书籍引领了这次潮流。然后，有太多的类似书籍相继问世，告诉我们如何创造一个终生顾客、如何发展与顾客的亲密关系、如何进行全面的质量服务等内容。

在过去的20多年中，也呈现出一些细微的调整，这些调整把生意带到离顾客更近的地方。这从当时的书籍名称和流行的方法论中就能看出来。那时候，人们关注的焦点在于如何操纵和控制顾客，类似于《销售与增长》（Sell and Grow Rich）、《完成销售的秘诀》（The Secrets of Closing the Sale）、《如何完成每一次销售》（How to Close Every Sale）和《万能销售方法》（How to Sell Anything to Anybody）。为了让顾客买东西，该如何说和如何做，是做买卖的秘诀。这种操纵顾客的趋势如此强烈，以至于有一组作者干脆把他们的书起名叫做《非操纵型销售》（Non-Manipulative Selling）。亚历山德拉（Alessandra）、韦克斯勒（Wexler）、巴雷拉（Barrera）把主要注意力放在了如何理解顾客、以需求为基础的销售程序和集体销售上。20世纪80年代以来，销售的重点从操纵顾客转为满足顾客，力争达到或超过他们对服务的预期。

最近的一些书籍更是把重点集中在发展对顾客的承诺和关系的建立上。我们相信，接下来的一步就是理解成功的公司和商人将是那些担负起对顾客的责任并满足顾客需要的人。

满足顾客的需要

建立一个对顾客负责的公司的第一步是让人们理解公司的目的以及顾客和他们的需求之间的密切关系。第二步是创造一种持续的欲望，去了解谁是顾客、他们如何想、什么对他们有用，以便对所服务的顾客有一个深入的了解。

首先，让我们看看服务顾客的一些基本原则。

顾客对全面体验的评价

如果有什么关于顾客的理论对管理哲学的进步有重大影响的话，那就是“只有顾客对质量的定义才有意义”。如果我们正在学习一些东西的话，我们学习的其实就是什么对大多数顾客来讲是有意义的。

顾客站在全面体验的角度来衡量他们购买的产品或所接受服务的质量。这种全面体验包括：广告；电话回答；他们在产品售出前后所受到的服务；产品质量（贯穿产品的整个使用周期）和后续的维修服务。