1.4 持续侦察顾客偏好的变化

关注顾客追求目标的变化

第一，由追求以产出为基础的产品或服务，转向以结果为基础的产品或服务。

企业作为价值的提供者必须弄明白顾客追求的结果是什么，如消费者想要的是可口与营养，食物本身不过是载体。

保险公司总以为投保人追求的是“发生意外时支付的赔偿金”，而南非兰商银行提供的是“不发生意外的奖励金”；荷兰的全球保险集团，对于上了年纪但身体健康的投保人给予奖励；瑞典的保险公司斯堪的亚推出“能力保险”，个人可以积累储蓄，以支付求学的费用。

第二，从产品表现转向顾客体验。

对于购物时喜欢从多个角度观看或者需要反复试、看效果的顾客来说，网上购物似乎无法吸引他们。但是，有一个网站允许女性顾客在电脑屏幕上设计一个接近于自己身体特征的个人模特，然后试穿各种衣服，让顾客从多个角度观察衣服是否合体。

一家家具商网站，让顾客通过互联网在电脑屏幕上布置自己的房间，看家具及颜色是否合适。

第三，从大量生产转向为顾客量身定做。

个性化量身定制的时代正悄悄来临。著名时装模特马艳丽转行做时装设计和时装高级定制，为演员、明星、社会名流、名媛、企业家、政府官员设计高级时装并手工缝制时装。

叶剑英元帅的小孙女叶明子也是一位高级时装设计师，她毕业于英国圣马丁学院针织专业，在北京建外SOHO开了一家名为“Studio Regal”的服装定制公司，Regal意味着“高雅、经典、独特”。叶明子对设计服装要求近乎完美，她的顾客一般都是朋友介绍的，她会花很长时间与顾客沟通，在彼此非常熟悉之后才开始设计服装。每一块布料从选线到花色都要亲自做，甚至为了选择合适的扣子，她会专门跑到香港。因此，她在一个季度里设计的服装不会超过30套，每件衣服都要精益求精。