有了网点外的补充渠道来满足全天候的业务需求后，金融机构要进一步考虑的问题就是，如何让客户在和电话银行、网上银行、手机银行交互过程中等待的时间最短。

大部分的时间里，电话银行背后的呼叫中心总是处于坐席全忙状态。接线员每天的话务量可能是正常人每天沟通信息量的几十乃至上百倍。即便如此，在高峰时段，客户依然会遇到呼入电话银行后，录音电话一遍又一遍地要求你“耐心等待”。

于是，银行想了一些办法。

比如用自动语音服务引导客户。对于一名熟悉银行业务的客户来说，接近甚至超过80%的业务需求是可以通过自动语音服务来完成的。如果客户要查询账户余额，在电话银行的服务环境下，只需要根据语音提示依次选择“个人业务”、“银行卡业务”、“余额查询”，再通过电话键盘输入正确的卡号和密码后，银行卡余额就会通过语音返回给你。这一切过程都不需要人工的介入。

银行当然希望客户都来选择自助语音服务。可事实上，由于教育、年龄和对银行业务熟悉程度的差异，仍然会有相当一部分客户习惯于依赖人工服务。这就要求银行在人工坐席的调度上给出最佳的安排。

有一些做法在国际上已经很流行。比如主动识别呼入的号码，并根据过往的电话业务处理记录进行业务难度匹配。如果有一个客户在一段时间内的20次电话呼入中选择了17次业务难度初等的“转账汇款”——他可能有定期转移资金的需求，比如在工资发放日把卡上资金转移到其他理财卡上——那么电话银行就会自动询问他，您是否需要“转账汇款”业务？如果“是”请按键。在这种情况下，客户直接进入该功能是大概率事件。他等待菜单播报和跳转功能的时间得到了最大程度的节省。

而如果一个客户在20次业务提交中，申请的大多是处理较为复杂、办理难度较高的业务呢（比如咨询当前理财产品的封闭期和收益率）？调度算法将直接为他分配一个资深的业务代表，以避免出现因初级代表业务生疏造成的不必要等待和切换。

语音识别技术也在电话银行服务上得到施展空间。2012年第四季度，国内最大的商业银行——中国工商银行推出了“智能语音识别电话服务”。这是一种怎样的功能呢？客户在拨打工商银行的电话银行服务号码后，可根据提示进入智能语音服务。在智能语音服务模式下，后台系统能通过电话线路采集客户的语音并进行自动识别和判断，准确定位到客户需要办理的业务。比如，客户只需说出“查余额”、“转账”、“定期存款”、“利率查询”等想办理的业务名称，即可快速定位进入需要办理的相应业务。这样一来，客户无须层层收听电话语音提示，也不用根据提示层层选择需要办理的业务。使用该智能语音电话银行后，之前客户需要按键交互5~8次的业务，现在只需要语音交互2~3次即可，平均交互次数较之前大幅减少。