心理学有一门分支学科叫作“等待心理学”（也有人称为“排队心理学”）。它告诉我们，集体等待”比“单独等待”更容易接受，知道时长的“有盼头”的等待比“没有盼头”的等待更容易接受。因此，电话银行挽留客户还有一个非常重要的技巧，那就是在客户呼入的第一时间告知其大约需要等待的时间——“您好，现在坐席正忙，您可能需要8秒钟的等待时间”。那么，如何统计出这“8秒钟”呢？一般来说，电话银行后台的调度算法会根据当前坐席的忙碌程度和其他客户的等候情况计算出来。在知道了自己大约需要等待的时长后，客户往往会倾向于选择继续等候。

银行家们希望通过以上种种尽可能缩短客户的等待时间，本质上都是在填平庞大的客户需求和稀缺的服务资源之间的沟壑。

再来看看网上银行和移动银行。从客户的角度出发，我们总是希望在最短的时间内找到自己需要的功能，而我们每个人的使用习惯和思考逻辑，却很难和网银设计人员保持一致。因此，设计网上银行和移动银行的菜单陈列时就需要注意许多技巧。在国内的商业银行推出网银系统的早期，这一点是被忽视的，银行更多仿造内部的职能和架构来部署菜单功能。这样的网银，其页面的“友善性”难免受到批评，无怪乎有客户抱怨使用网银如“逛迷宫”。试想，如果客户登录后需要点击六七次鼠标，等待几十秒的交互时间后才能查到账户的余额，这样的界面规划如何挽留住客户呢？

于是，银行通过统计分析网银客户的行为，将客户最常用的功能陈列在网上银行和移动银行的登录页面上。这样做的好处毋庸置疑，对于大部分客户的大部分需求，可以在登录网银的第一时间发起。

更有甚者，在登录页面为客户提供了非常个性化的“功能定制”页面。客户不但可以把自己最常用的功能都归拢到登录页，还可以按照自己的需要设计菜单的层级，从而最大限度地减少熟悉菜单和跳转页面的时间。

有关电话银行、网上银行和移动银行的一些话题，我们留待后续的章节继续讨论。

我们尽量避开晦涩的技术细节来了解一下联机实时处理系统，这是帮助银行业务系统实现“零等待时间”的关键部分。它让商业银行的业务系统在响应天量的并发业务申请和海量的数据吞吐时依然给出几乎接近于零的交易响应时间——客户所见即为所得；同时，它保证了高度的安全性和可用性：黑客攻不破，故障不宕机。它无疑是金融电子化历程中最为关键的突破。