某位管理思想的先驱曾说过，管理是“通过他人把事情做好的艺术。”

把事情做好。通过他人。因此，管理者是任务导向、成就导向、以人为本的，他们在组织（organization）中运作，而组织是为了达成特定目标而一起工作的群体。

更正式地讲，管理（management）就是：（1）通过计划、组织、领导、控制组织的资源来（2）整合人们的工作，（3）以有效率和效果地达成组织目标的过程。

注意效率与效果这两个词，基本上就是“正确地做事”的意思。

·效率——手段。效率是达成组织目标的手段。效率（efficient）意味着优化配置资源，如人员、资金、原材料等。

·效果——目标。效果是组织的最终目标。效果（effective）意味着取得成果、做正确的决策以及成功地付诸实践，以达到组织的最终目标。

优秀的管理者总是努力达到这两种标准。但是很多时候，组织往往会错误地追求效率，而忽视效果。

案 例

效率与效果：请问有人接电话吗？

给公司打电话时，我们现在已习惯接电话的不是人，而是录制好的“电话菜单”选项了。当然这种安排对公司是有效率的，因为它们不需要那么多电话接线员。但这种方法可能惹怒顾客，以至于他们不愿意和公司再有业务往来，从这方面看就并非有效果了。

据高德纳咨询公司（Gartner Group）研究，使用自动电话系统的平均自助服务成本是1.85美元，而使用人工客户服务的成本是4.50美元。但因为顾客困惑和技术差错等原因，自动技术时常无法完成交易，反而变成了“打乒乓球”——顾客必须再次拨打电话，寻求客户代表解决问题。