从事客户服务调查的顾客关怀评价与咨询公司（Customer Care Measurement & Consulting）的总裁斯科特·布勒茨曼说，90%的顾客反映不想和自动电话系统再有任何瓜葛，“他们就是不喜欢”。最有说服力的发现是：50%的被调查者对此很愤怒，他们宁愿支付因人工客服而增加的费用，也不想再忍受自动电话系统。

一家评估拨打免费客户服务中心的客户体验的公司的主管理查德·夏皮罗说道，“通过与真实的服务代表对话，将会为其创造更多价值”。电话是加强关系、鼓励顾客保持品牌忠诚的机会。意识到这一点后，奈飞公司（Netflix，一家邮购租赁DVD的公司）最近新增了全天候接线员以处理顾客问题。

思考：

保罗·英格利希，一家旅游搜索引擎公司的技术总监，已经对自动语音应答服务和其他讨厌的客服方式忍无可忍了。他创建了Get Human网站来“改变客户服务的现状”。其网站上发布了一些未公布的代码，可以用来接通某个公司的真人接线员；并发布了最优公司与最差公司的列表和避免自动服务的小窍门。你想不想把近来不愉快的客户体验经历发布在该网上呢？

为何组织重视管理者：乘数效应

历史上的一些伟大成就，例如科学发现或是艺术作品，都是由个人默默完成的。但是更多的成就是人们作为管理者发挥他们的天赋和能力实现的。例如，由美国建筑师学会评选的世界十大建筑奇迹，没有一个是由个人建造的。这些奇迹都是管理的成功结果，尽管也反应了个人的远见。（十大奇迹是中国的长城、埃及金字塔、秘鲁马丘比丘、希腊雅典卫城、意大利古罗马竞技场、泰国泰姬陵、法国埃菲尔铁塔、美国纽约的布鲁克林大桥、帝国大厦以及宾夕法尼亚的流水别墅。）

卓越管理者之所以能够创造价值，其原因在于作为管理者具有乘数效应：管理者对组织的影响会使人们工作的结果远比单个人工作要好得多。因此，单个人如推销员可能完成很多事情，生活得很好，而他或她的老板则会成就更多，挣两倍到七倍的收入。毋庸置疑管理者会产生更大的影响。