一个效率完美的“增长引擎”可以把公司100%的顾客转化成推荐者。而最糟糕的引擎会把100%的顾客转化成贬损者。衡量这个增长引擎的效率的最好办法，就是用推荐者的百分比减去贬损者的百分比。这就是NPS的要义——推荐者减去贬损者。

从概念来说，NPS就是这么简单。它的所有复杂性都来自学习如何以一种能够提供可靠、及时、可操作的数据的方式来提出这个问题——以及了解顾客为什么会有那样的感觉，然后了解如何采取行动来增加推荐者，减少贬损者，从而提高你的NPS值。

如何衡量不同公司在这一指标上的表现差异呢？如图1–1所示，不同行业的分数状况也不同。但各个行业的龙头公司都展示了不俗的增长引擎效率水准。比如苹果、亚马逊、好市多和USAA保险公司，它们的NPS值处于60%~80%这个区间。可见，即使它们也仍然存在改进的余地。但是，所有公司的平均NPS值只有10%~20%。换言之，推荐者比贬损者多不了多少。还有很多公司（以及某些行业）的NPS值为负，这意味着它们产生的贬损者比推荐者更多。这些糟糕的成绩有助于解释为什么有这么多的公司，不管它们斥资多少收购新业务，也无法实现可持续的盈利性增长。

我们进行的一项为期10年的研究证实，在某个行业中，推荐者相对于贬损者比率最高的公司，通常都获得了丰厚的利润和健康的增长。在大多数行业中，情况都是如此。这听起来似乎有悖常理。毕竟，忠诚度高的公司花在市场营销和新顾客获取上的费用，通常都比其竞争对手少得多。而且它们还非常注重为老顾客提供优质服务，在开拓新顾客的时候也十分挑剔，你可能认为这会限制这些公司的增长。但数据不会说谎：NPS值领先者的增长率往往是其竞争对手的两倍。还记得吗？只有9%的公司在数十年中实现了持续的、盈利性的增长。这些公司的NPS值是其各自行业中平均水平的2.3倍。

为了实现增长，大多数公司的领导者都亟须变得更加“以顾客为中心”。他们需要这样来提升公司的股价，吸引和激励人才。不论他们嘴里是以哪种方式表述的，他们心里可能都知道，获得更多的顾客推荐者是至关重要的大事。但如果没有一种简单而实用的方式来落实问责制并衡量进展，他们就无法让公司齐心协力围绕这一目标向前迈进。事实上，大多数人都没有认识到他们对不良利润的沉迷有多深。顾客满意度得分虚高麻痹了他们，让他们洋洋自得，但我们的研究显示，一般公司有超过2/3的顾客都是被动者（感到无聊）或贬损者（感到生气）。鉴于这一令人沮丧的事实，大多数试图花钱“购买”增长的公司只是在把股东资金白白往水里扔，因为这种做法相当于：在广告和销售上投入资金，只是为了驱散不满意顾客的恶评造成的影响。

不良利润削弱了真正的增长，给公司招致了恶名。但要改变这种情况还不算晚，一些公司已经在采取行动了。