具有讽刺意味的是：随着公司的市场份额增长，占据的市场主导权越大，就越有可能跌入不良利润的陷阱。即使CEO们意识到了不良利润对公司增长有害，因而不愿意赚取不良利润，他们和执行官团队也总是处在增加收益的压力之下。光是这一点，就很容易诱惑执行官从顾客关系中榨取不良利润。

在极端情况下，一些公司在市场上享有垄断或近乎垄断的地位。比如说，当你想从一个二线城市直飞到另一个二线城市时，你可能基本上只能乘坐某家航空公司的航班；在很多城市里，如果你想要开通有线电视服务，你也往往只有一家公司可以选择；而且你可能会发现，只有一家移动电话供应商能在你的家、办公室以及上下班途中提供良好的接收信号。如果这家供应商要求你必须签订两年的合同，才能享受一个定价合理的服务套餐，那你基本上就暂时被困在了垄断中。这种类型的策略都会为公司带来大量利润，但为此买单的顾客却比以往任何时候都更容易受到欺凌、操控和强迫。举例来说，网络覆盖最好的移动供应商更有可能提供懒散的服务、复杂的计费方式、过剩的功能和漫游费，而且它们的客服代表往往也会对顾客爱答不理。

像这样的公司，通过其他的方式在某个市场上占据了主导地位，那么对它们来说，投资于建立良好的顾客关系有意义吗？或者它们把精力放在短期利润最大化上是否反而更好？我们可以看看那些从市政府获得独家合约的有线电视公司。在有线电视市场的历史上，相对增长率和相对NPS得分之间缺乏相关性，因为有线电视公司的增长主要得益于特定市场的人口和收入增长，而不是公司服务水平的提高。事实上，有线电视和卫星电视业的NPS值低得让人难堪，平均值只有–3%。顾客们对公司缺乏热情，因为他们的选择有限——很多本地有线电视公司都在提高价格的同时提供着平庸的服务。

但垄断总有结束的一天。新技术在不断涌现，法规在不断变化。建立良好的顾客关系，让公司为竞争加剧的可能性作好了准备。而更重要的是，出色的NPS值可以让一家公司扩张到邻近的业务领域，从而提升公司的增长潜力。例如，有线电视公司最赚钱的扩张机会之一，就是开展电信业务——证据显示，NPS值可以很好地解释有线电视公司在这一市场中的相对成功。贝恩团队分析了美国和加拿大的一系列本地电话市场，研究了本地有线电视公司把电信服务交叉销售给老顾客的速度。对于交叉销售获得的相对成功，最好的一个解释就是，本地有线电视公司从其核心用户获得的NPS值与本地电话公司从其核心用户处获得的NPS值之间的差异。差异值为正值——有线电视公司的NPS值高于电话公司——有线电视公司的电信业务也渗透得更快。而且差异值越大，渗透速度就越快。

NPS值领先的公司明白市场份额领先的价值。