认真对待ESQi

泰勒采取的第一个步骤，就是把公司的表彰方案跟ESQi分数挂钩。在企业租车公司，历史最悠久的表彰方案就是著名的“总裁奖”（President’s Award）。这是一个令人艳羡的奖项，只颁发给那些为公司作出过卓越贡献的人。在1996年之后，如果你的分公司或区域的ESQi分数低于全公司平均值，你就没有资格提名“总裁奖”。 过去，南加州32组赢得总裁奖的次数之多，在公司里可谓鹤立鸡群，但在接下来的两年中，他们却空手而归。公司的意思十分明确。蒂姆·沃尔什（Tim Walsh）曾是32组的管理人员，他回忆起当时的情形时说：“人们说，‘看来公司真的很重视ESQi。’”

第二个步骤则是更明确地传达信息。为了强调对ESQi的重视，企业租车公司重新设计了月度营运报告，把每家分公司的ESQi分数放在净利润数字的旁边，并且给分公司、区域和小组经理排了名次，所以大家一眼就能看到自己和别人的差距。而且公司还宣布，ESQi分数低于平均值的人没有晋升资格，并撤换了加州区域的执行官来支持这个决定，泰勒说那位受人尊重的前任执行官“在旧有体制下本来会稳操胜券”。

步骤三：沟通沟通再沟通。“我每次在公司内部发言时必讲ESQi，”泰勒说，“顾客满意度也列上了各级管理层和业务审查会议的议程。如果我在场，我会直接去查看谁的ESQi排名最低，然后毫不容情地让负责该区域的经理解释发生了什么事情，他们做了些什么补救工作。这些问题往往排在一连串询问中的最前面。”

没过多久，ESQi就成了公司文化中不可分割的一部分。“ESQi分数高于平均水平”这条晋升要求后来被大家称作是“一对王牌或更大”（jacks or better），因为传统扑克游戏要求有一对王牌或是比王牌更大的牌出现后才能开始叫注。低于平均水平而没有资格晋升的分公司或小组，会被比喻为“蹲ESQi大牢”。逐渐地，公司的ESQi分数升高了。1994年的平均分为67左右，到1998年已经升至72，并在2002年达到了77。最高分和最低分得主之间的差距也缩小了：从1994年的28分缩小到了2001年的12分。即使是南加州32组也把分数提高到了平均水平之上，并又捧得了几次“总裁奖”。