举个例子来说，1980 年花王推出碧柔洗面奶的时候，市面上只有这种洗面奶，但是现在却有几十种衍生产品。这是因为面部清洁市场的竞争变得越来越激烈，必须应对更加细分的顾客需求。汽车行业也是如此，为了应对顾客的差异化需求，一款车型按排量、内饰等不同配置给顾客提供多种选择。而买了比较普遍的规模化生产产品的顾客，则会追求符合自己喜好或相对他人来说有差异的商品。因此，厂家或零售商就不得不去应对差异化的顾客需求。

消费者的选择多了，仅仅靠投入新产品，并不足以吸引顾客。如果不提供个性化的商品和服务，是不能激发消费者的购买欲的。比如，按到店频次将顾客分成几类，根据顾客的不同需求提供不一样的优惠或服务。在当今社会，顾客个性的把握很重要。

商业模式也发生了革命性的变化。我们从廉价、大量生产并销售的时代过渡到了切实把握顾客个性化需求的时代，从以提供者为中心的时代过渡到了以消费者为中心的时代。

在大量生产、大量销售的商业模式中，商品开发主要着眼于主流大众，营销的主要对象也是主流大众。所以，集中向人流量大的店铺发货，采取在顾客视线容易停留的地方摆放畅销商品等陈列方式，同时通过大量的电视广告和传单造势，若销量下降马上推出降价促销或让利服务，这些都是曾经的经商王道。

然而，当大家把大众所向往的东西都逐个买到手之后，就不会再去购买大众化的商品了。这时候，大家所追求的就是差异化的商品，需求也逐步细分。交易行为变得复杂，从大型商场到便利店、药妆店等，销售渠道也朝着多样化的方向发展。同时，人们加速摆脱了对电视机、报纸的依赖，将电视节目录下来播放、跳过广告的人逐渐增多，报纸的家庭订阅量低于六成，纸质传单的吸引力也逐渐弱化。而且，商品新鲜度的保持时间以及使用年限也显著缩短。

伴随着这些环境变化，企业的商业行为也在改变。在商品研发阶段，必须掌握单个消费者的深层需求。随着顾客购买行为的多样化，必须把握单个消费者的消费动向。电视广告、纸质传单的宣传效果逐渐弱化，必须探索新型营销手段。商品上市后，必须推进该商品的进一步细化，不断开拓新市场。同时要建立及时处理顾客投诉、应对消费需求变化的售后服务机制。在这种大背景下，厂家以及零售商都加强了自身的个性化服务能力。