请写下你的启示：

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空客和波音都做出了同一个绝杀式提问：关于客户的需求，我有哪些坚定不移的信念？但是，针对这个问题作了一番调研之后，基于他们对客户需求的不同信念，这两家公司选择了截然不同的方向。

谁选的路更好，这还说不准。可我的直觉是，两家公司都会经历一段艰难时期，但最终还是会找到足够的市场来支持自己的选择。创新的目的不一定非得是击败对手，每一方都认为自己满足了一种需求，但实际上消费者的需求是很多元的。像美联航这种航空业巨子需要能远程飞行的大容量飞机，为公司创造最大价值，同时也需要能在较小型机场停靠的机型。但是，如果航空公司决定统一机型，要么买空客，要么买波音，制造商的麻烦就比较大了。灵感火花

◆ 你的客户是一个，还是一串？我的意思是，你的客户也会有客户（上面的例子中，客户的客户就是飞机乘客），这两个群体会使用同样的选购标准吗？还是说，他们的需求不一样，选购流程也不一样？

◆ 你如何与“客户的客户”交流？你如何把你做的事与他们的需求结合起来？

◆ 如果不同客户群体的需求产生了冲突，你如何排出优先次序？如果你想把这些群体的需求汇集整理出来，你会如何挑选？

问题4：谁打心眼里热爱我的产品？我从没在网上的手工艺市场etsy.com 买过东西。我不是那种会买手工编织的iPod 保护套、定制吉他弦的人。然而，自从2005年以来，etsy.com 的上线商品已达40万种，用户人数接近700 万。2010年他们的年销售额达到了2.73亿美元。让我更感兴趣的是Etsy 激发出的热情。它提供了一个平台，让创意手作人把稀奇古怪的手工艺品推向全球。没有Etsy 的时候，用古旧明信片制作邀请函的女孩子不会有太多客户；可通过这个面向世界的网上平台，她可以找到足够多真心想买的客户，把生意越做越大。往浅里说，Etsy 提供的是非常简单的服务，供应商借助它来接触客户，卖出产品。如果没有它的话，客户可能根本不会发现世上还有这种东西卖。但往深里说，这个平台让创业人士和真心热爱某样东西（往往是非常稀少的利基产品）的人找到了对方。

与此同时，Etsy 为朝九晚五的上班族提供了一线自由的希望，让成千上万野心勃勃的创业人有机会把自己的独创作品推向世界。Etsy 不会保证用户必然能成功，它只是提供了一个机会。收益和风险都是用户自己的事。Etsy 跟用户之间没有实物交易，它的利润来自于用户们的销售提成。Etsy 与店主之间的关系非常复杂，而且很不稳固：用户们热爱这个网站，可它的核心理念限制了他们的利润。这个限制意味着，绝大多数用户留下来只为一个原因：热情。他们打心眼里热爱做手工，也热爱或者憎恨那个让他们发挥才能的网站。

激情会让组织和客户之间的关系变得不稳定。有些公司逃过了劫数（想想每次Facebook 更新使用协议时网友们短暂却激烈的怒火吧）。有些则低估了客户的情感，差一点全盘皆输。荷兰银行ING 最近就把客户给惹恼了：他们给高管们发了奖金——这可是在政府出手救助之后。银行的客户气坏了，他们在推特上集结起来，威胁说要一起把存款全部提走。最后，银行服软了，收回了奖金。