Etsy 将往哪个方向演化，是否能用积极的方式留住用户们的激情，我们拭目以待。很有可能Etsy 会眼看着用户们的怨气越来越大，就像原来的eBay 用户抱怨网站修改了收费政策一样。但目前看来，Etsy 的服务足够把客户的热情和忠诚留住。你的公司也能做到这一点吗？灵感火花

◆ 你的公司或产品是否能牵动客户的情感？“没了这个产品，日子都没法过啦”，你的客户会这样想吗？为什么？

◆ 有个客户很沮丧，因为他只能用你的产品，而另一个客户满心感激，因为你的产品是现成的，很方便就能得到。你能看出二者的区别吗？

◆ 为了透彻理解这种情感联系，你准备怎么做？问题5：谁在抱怨我的产品？

几年前，一封抱怨维珍大西洋航空的帖子在网上广为流传。这篇文章很长很详细，还附有照片，笔调风趣，充满了调侃。可内容一针见血，生动地描述了飞机上糟糕的食物和作者受到的冷冰冰的对待。差不多三年过去了，这个帖子还偶尔出现在telegraph.co.uk 的点击排行榜上。2009 年，又有一个满腹怨气的乘客编了一支音乐录影带，投诉美联航的行李员打破了他价值3 500美金的吉他。

他把这首歌传到了YouTube 上，到目前为止，这个视频的点击量已经超出了1 000 万。美联航的客服部门原本一点赔偿也不肯给，看到这支视频爆红之后立即改变了主意。他们不推诿责任了，而是换上了幽默风趣的态度，还跟这位乘客开了个会。

最后，航空公司以这位乘客的名义向一所爵士乐学校捐了一笔善款。可问题在于，不管是现有客户、曾经的客户还是潜在客户，没人关心美联航的解决方案。大家只记得一件事：一支搞笑的歌，再加上900 万的YouTube 点击量，促使这家航空公司作出了正确的选择。美联航做的可不够漂亮啊。

重点在于，如今你想了解客户在想些什么、说些什么，这可比以前容易多了。他们的意见也更容易传播开来，造成恶劣影响。因此，你必须即时作出回应，速度要跟他们批评你时一样快。