社交网站从根本上改变了客户投诉的性质。投诉的过程从原先客户与客服代表之间一对一的谈话，变成了一个持续、实时、公开的过程，只要谁想评论，都可以参与进来说两句。密切关注这些网站的话（现在我关注的是Facebook 和推特，可等你读到这一段的时候，没准我已经换了关注对象），你就能听到客户们是怎么议论你的，他们甚至都不知道你已经听到了这些意见。

最近，我就从推特上得到消息，我们有一款笔记本的合页有点问题。我是怎么知道的？我的TweetDeck 程序天天开着，我用它来搜寻所有我感兴趣的话题。有一天，我正坐在办公室里，一个客户发帖说，他的惠普笔记本的合页出毛病了。他的抱怨引起了我的注意，我放下手边的事情，准备给他回复一条，可我的手还没碰着键盘呢，另一个客户跟了帖，“这事好多人都碰上过，惠普有维修政策”。几秒钟之后，他又发了一条，把客服部门的电话号码给了第一个人。

有没有搞错？我就是个人电脑部门的首席技术官，可我完全不知道：（1）我们的产品有问题；（2）这问题已经有了解决方案。可眼前这事明摆着，有个客户起码已经领先了我两步。

我抓起电话拨给产品团队，问道：“我听说咱们有款笔记本的合页有问题，这是怎么回事？”接电话的家伙快吓死了。他的部门正小心翼翼地拟写内部邮件，通报这个问题，可突然之间，首席技术官的电话就飚过来了。

实际上，无论是在组织内部还是面对客户，你再也没法像这样把问题捂起来不让人发现了。人家之所以把情绪公之于众，是因为在乎你，而你唯一的办法就是与他们好好合作。而且，不要认为把问题解决了就没事了。那些愿意花时间把自己的意见贴出来，或是指导别人解决问题的客户，肯定用心琢磨过你所做的事和做事的方法。如果他们抱怨你做得不好，那么极有可能的是，他们也想过了如何能做得更好。所以，去请教他们吧。灵感火花

◆ 你如何得知客户的抱怨？如何回应？你是直接跟他们对话，还是公司中有某个特定的部门会过滤这些投诉信息？你的客户在推特、Facebook 或微博这样的点评网站上发表评论，实时交流对你的看法吗？你是如何参与的？你可以立即回复吗？

◆ 你们公司收到最多的投诉是关于哪方面的？你能马上说出来吗？

◆ 这些投诉对未来的产品有何贡献？