成就客户，随叫随到

在华为的企业文化语言里，成就客户与艰苦奋斗是紧紧缠绕在一起的。2010年年初，任正非在公司市场大会上作了《以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗是我们的胜利之本》的讲话。讲话发表后，公司总裁办将有关“成就客户”“艰苦奋斗”的文献资料（主要是任正非各种形式的讲话）进行了梳理，从此明确将“成就客户”与“艰苦奋斗”这两条核心价值观作为六大核心价值观的首要内容，并牢固地融合在了一起。

成就客户就是“以客户为中心”，首先是以客户的需求为中心。笔者前文已经提到，在“农村包围城市”的国内市场拓展时期，华为与几近垄断中国通信设备市场的外企相比，实力十分薄弱。在技术和财力不能与之抗衡的情况下，华为能从对方口中夺食，既得益于价格优势，也得益于对中国农村市场独特需求的把握，比如最初产品的研发和推广中，华为就充分考虑到了中国农村自然环境、基础设施和资金能力等因素，所以推出了一个能够防雷击、防断电、防鼠害，后续升级成本低的交换机C&C08机，并且为客户提供“随叫随到”式的优质服务。

为了将这种客户意识凝聚为公司的文化精神，公司通过各种形式对服务客户的案例进行了宣传和表彰，对服务成效进行考核。《华为人》第7期、第12期、第17期、第20期等不少期内刊上，分别刊登了来自客户的表扬信、感谢信，以及对一线市场如何服务客户的描述和礼赞。而任正非本人，同样通过出席不同的表彰大会、庆功大会，来表达对这些具有充分客户意识、“视客户为衣食父母的员工”的赞赏。

那么，怎样才算达到成就客户的水平呢？在2005年《华为公司的核心价值观》里，华为对“成就客户”的标准进行了描述：“质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求是提升客户效力和盈利能力的关键，也是华为的生存办法。”在这四个准则里，“质量好”和“运作成本低”属于产品层面，而“服务好”与“优先满足客户需求”更属于服务层面。四个准则的目标，则是为“提升客户竞争力和盈利能力”。因此，“以客户为中心”的核心价值观又可以表述为“以提升客户竞争力和盈利能力为中心”。

华为为此提出了一个实现优质客户服务的思维和方法，任正非在《2003—2005年华为公司管理工作要点》中表示，围绕客户需求，应该是一个闭环的系统：“管理的目的，就是从端到端以最简单、最有效的方式，来实现流程贯通。这个端到端，就是从客户的需求端来，到准确及时地满足客户需求端去。”同时提出如何从组织架构的责权分配上予以实现，“为更好地服务客户，我们把指挥所建到听得到炮声的地方，把计划预算核算权力、销售决策权力授予一线，让听得见炮声的人来决策……机关是支持、服务和监管的中心，而不是中央管控中心”。而为了提升产品研发的客户导向和交付能力，构筑一系列的端到端的管理流程，华为还花费了巨大的成本，邀请了包括IBM等国际著名的咨询公司，为公司进行了持续的管理变革，如ISC变革（集成供应链），IPD变革（集成产品研发），以及后来的IFS变革（集成财经服务）。

在这种客户思维的主导下，贴近全球各地客户的市场等一线人员显然是更受重视，有着更高地位的。这种重视，不但在薪酬激励、责权分配等措施上有所体现，在华为的一些独特的日常用语也是可见一斑，比如“机关”，比如“铁三角”。