和珅就有一点儿罗文的风采。有一回，乾隆皇帝考验他，就让公主跟和珅说：“皇阿玛觉得他的砚不好，你们家肯定有古时候留下来的好砚。”和珅心想：“我家里哪儿有呀。”要是换作普通人肯定就会直接说自己家里没有，但是和珅没有这么说，他想：“既然是皇上来问我，就是他要找这样的砚。”于是他自己到琉璃厂，花了两千两银子买下了非常好的砚，然后给皇帝送过去了。他把砚交给乾隆的时候，乾隆就叫太监拿两千两银子出来，这是琉璃厂的市价。原来乾隆知道和珅的砚是在琉璃厂买的，这一下和珅就害怕了，这可是欺君之罪。但是乾隆没这么看，他就觉得和珅是一个能“把信送给加西亚”的人。用现代的话说，他给的永远是结果，而不是去讲那些条件，要的也不是解释。后来乾隆明明知道和珅贪污，但是都下不了手杀他，原因就在于乾隆离不开和珅了。

我们今天讲这个故事并不是鼓励大家去做和珅这种贪官污吏，只是想说，他给了我们启示，要做一个服务型的人才，要发展服务型的行业，要如何做到超越顾客的需求。用苹果公司的话来说，他们追求的不是客户满意度，而是客户尖叫度，就是制造感动。

乾隆和和珅之间还有几个例子。比如乾隆下江南，他不告诉和珅是走水路还是走旱路。出于安全的考虑，和珅必须得好好地准备，两头并进。但办法总比困难多，乾隆有个特点，就是爱写诗，和珅就跟公主说：“皇上现在写的诗是越来越好了，我特别喜欢看。以后每天皇上写了什么诗，您给我拿过来，我好学习学习。”和珅从乾隆的诗句里体会乾隆的心境和偏好，最后他认定乾隆要走水路，而不是走旱路。果然到了出发的前一天，乾隆才告诉和珅要走水路。这说明做一个好的服务者一定要见微知著，从显性的信号当中发现大量的隐性信号，这样才可能满足连消费者自己都没有意识到的需求进而制造惊喜。有时候是对方不愿意告诉你，有时候是对方不能告诉你，但当你能够为对方提供这样的服务的时候，对方就会依赖你。

还有一个和珅制造感动的例子，就是乾隆的母亲要去金山寺拜佛，但金山寺台阶很多，而且很陡峭，用轿子把皇太后抬上去非常考验轿夫的水平。和珅就亲自训练轿夫，但后来他发现轿夫的水平还是不行，他不放心，就自己当了轿夫抬着皇太后上去又下来。皇太后说：“哎哟，和珅手下真能干，轿子抬得就像是在平地上一样，坐着非常舒服。”然后皇太后就要找和珅，叫了几声，和珅从轿子后面害羞地出来，穿着轿夫的衣服，这时皇太后才明白是怎么回事：“堂堂一品大员这副打扮。”乾隆站在一旁也非常感动，只是说了一句：“你呀你呀，你能做到这一步，我们君臣永不相疑。”这就是制造感动，就是他能够制造惊喜，制造感动。

后来和珅有些地方做得过分了，被乾隆罢免了，赋闲在家，但是后来又复出了，因为皇太后临死之前留下一句话，说她的丧事只能让和珅来办。这就是皇太后对他形成了成瘾性依赖，连死了都对他有依赖。撇开所有的封建余孽不讲，我们以上讲的是服务的精神——仆人伦理。我们要讲的是，打造优质的服务品质，为客户制造最好的服务体验，这当中一定要有真正的服务精神。只有这样才不仅能制造客户满意度，而且能制造客户尖叫度；不仅能够让客户在接受服务的时候满意，而且能对你形成一种成瘾性依赖。

再次提醒，这里讲和珅的故事，并不是要表扬或者宣扬和珅的行为。作为一个贪官，他最后获得了他应有的结局。但是从和珅的职业生涯当中，我们能切取一些片段来看服务精神的本质。之所以谈论这个话题，也和整个中国现在要从制造业大国向服务业强国转变有关。因为只有提供更好的服务，我们才会有更高的就业率，才能够提升中国在整个世界上的竞争力。