以我们的能力和经验观察来说，有一些人天生就具有同情心和同理心，听到一个很悲惨的故事，他们眼中就饱含热泪；听到一个笑话，他们会在适当的时候爆发出笑声，这就是契合力。

过去常讲的一个词叫“吸引力”，它是一个魅力发射中心，像广播一样发射自己的魅力，实际上那是1.0版本的，2.0版本的是一种契合力。契合力比吸引力更进一步，它是在暗中契合你，而不是迎合你，从而形成一种深度默契的状态。吸引力很强大，但这种单向的一点对多点的魅力发射中心，初次见面有效，一近距离接触立即就消失了。

中国要转型成为一个服务大国，从一个仅仅帮助别人花钱的传统的消费大国，转变为现代的消费大国，第一步就要学会倾听。倾听的过程实际上就是从显性信息当中发现隐性信息，从单个的显性需求当中发现一连串的隐性需求。

和珅这个人在历史上是被批判的，但是作为一个辅佐乾隆皇帝的大臣，他也有过人之处。他从26岁发迹到32岁位居吏部尚书，历任几十个部门的一把手。剖析和珅的职业生涯，对我们多少有那么一点儿反面的提醒和启示。和珅非常有学问，而且懂蒙古语、藏语，但科举不中，于是他就靠着祖上的功绩进入了宫廷，并成了皇家仪仗队的成员。

有一天，乾隆坐在车舆中正在外面游览春光，有一个侍卫急匆匆跑到轿子前面，说云南急报，一个罪犯越境跑到缅甸那边去了。当时乾隆很生气，就说了《论语》当中的一句话：“虎兕出于柙，龟玉毁于椟中，是谁之过欤？”这话的意思说，老虎和狮子、犀牛都从动物园里跑出来，家藏的上好的宝贝都让人给毁坏了，不但宝贝毁坏了，连盛宝贝的盒子都毁坏了，这是谁的责任？和珅一看没人吱声，就回了一句“典守者不能辞其责耳”，意思是说，是守卫的责任。

乾隆回过头来看了他一眼，这就是和珅发迹的开始。这里体现了和珅的“仆人”角色做得非常好，他总是能够做到十分熨帖、周到，每一面都能想到，不是顾头不顾尾，他能够营造最佳的服务体验。

几年前，中国很多企业鼓励员工读一本叫“把信送给加西亚”的书，它的主题就是接到任务的时候，不要去问那么多为什么，只管把事情办好就行了。书中说的是美国总统让罗文去找一个叫加西亚的人。普通人可能会问五六个问题：“加西亚是谁？他到底在哪儿呀？有必要送吗？就我一个人去吗？为什么不叫别人去？”但是罗文一句话也没有说就出发了，半年之后，他把加西亚的回信拿给了总统。很多老板都希望员工能像罗文这样，能够安全地把信送给加西亚。