客户是企业的上帝。良好的客户关系和有效的客户管理会促使企业不断开发新产品，提升服务品质，给企业带来持续创新和变革的动力，最终凝聚成企业的核心竞争力。本章重点讲述小微企业主如何更好地经营企业、开发客户以及维护客户关系。

本章共分为七个部分，涉及客户定位、客户吸引、客户服务、客户维护等主题。每个部分都有相关的案例和对应的理论介绍，系统性强，信息量大。我们还通过具体案例的讲解，提出问题并给出解决方案，希望能够帮助小微企业在深刻了解客户、不断提升客户关系管理水平、维系优质客户的同时，不断吸引新客户，最终提高企业的经营效益。

如何对客户进行准确定位

客户定位是客户关系管理的基础环节。小微企业可以采用属性分析法，从以下三个方面进行客户定位：

外在属性比如客户的地域分布、产品拥有、组织归属（如企业用户、个人用户、政府用户）等。这种方式的数据易得，但比较粗放，不易弄清楚客户层面谁是“好”客户，谁是“差”客户，可能知道的只是某一类客户（如大企业客户）较另一类客户（如政府客户）的消费能力。

内在属性指客户的内在因素所决定的属性，如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员、信用度、性格、价值取向等。通过客户的内在属性也可将客户定位，如VIP（贵宾）等。

消费属性根据客户的消费频率、消费额等进行定位。这些指标需在财务系统中得到，但并不是每个行业都适用。根据消费行为定位只适用于现有客户，潜在客户由于消费行为还没有开始，自然无从谈起。即使对于现有客户，消费行为定位也只能满足企业客户细分的特定需求，如奖励贡献大的客户。至于找出客户的特点进而为市场营销活动制定对策，则要做更多的数据分析工作。

按消费属性定位的具体操作方法如下：

找出店内主要商品的价格区间，即产品的最低价格和最高价格，用最高价格减去最低价格再除以所要分出的价格区间的数量（4~6类最佳），若要分成4类就除以4，然后在最低价格的基础上依次加上这个除得的值，计算出每一种分类的价格区间。根据分得的价格区间，分别统计一定时期内售出产品的价格分别属于上述哪个区间，最后计算出各区间内售出产品数量的总和，估计本企业的客户主要分布在哪个价格区间。