很多时候，从事服务业、销售行业的公司喜欢说它们的目标是把顾客当上帝。貌似定位很高，其实未必贴切，操作上更行不通。顾客固然需要你的尊重，但在绝大多数情况下，与其空谈敬重，不如多一份贴心。

当你从一个不同的角度思考的时候，很可能要挑战、破掉一些原先认为是很理所当然的定论，或是说考虑这个定论是不是一个伪命题。如果说是一个伪命题的话，那么它其实就很难帮助我们促进日常的管理工作。

对于零售和服务型企业来说，其中很重要的一点，就是如何看待顾客，怎样定位用户第一？ 大凡做服务业和零售行业的几乎都在说顾客是上帝。以我这么多年的零售体会，觉得把顾客当成上帝是一个很大的伪命题。为什么呢？很简单，敬重不如贴心。你不会把你的太太，你的孩子，你的朋友当成上帝。上帝是用来让人信仰的，神灵是用于供人膜拜的，而朋友是用来分担，用来相互帮忙、相互支持，相互以心交心的。所以我说，与其总是把“将顾客当上帝”这样很空泛的说辞放在嘴边，不如实实在在地把顾客当朋友对待。

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有一次我从香港坐国泰的飞机飞悉尼，飞机起飞以后我想要看书，当时是晚上，我试图摁上面的阅读灯，但灯不亮。正好有空姐走过来，我于是举手示意向空姐反映。空姐试了一下发现确实不亮了，就很诚恳地向我道歉，然后说请稍等两分钟。两分钟以后她回来马上告诉我说在前面为我找到了一个位置，现在就把我调过去，并向我表示抱歉，她还特意说了一句：“要是我碰到这种情况，也会觉得有意见。” （这种服务人员设身处地把自己放在一个顾客角度思考的做法，最能缓和顾客的怨气。）这个时候，我的第一感觉就是觉得很贴心，她尽了她最大的努力。后来我跟那位空姐说算了，灯坏了不看书就可以了，然后我就睡觉了。这个事情在我看来已经过去了，人家已经道歉了，也已经找了一个可替代的位置，也说可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。9个小时以后，当飞机降落在悉尼机场，我正要走出机舱门的时候，被叫住了，那位空姐一脸真诚地对我说：“先生请等一下，我们机长要向你道歉。”

这时本次航班的机长对我说：“先生，我对于今天在您这次飞行中的服务欠妥深表歉意！”同时递给我一个小信封，里面是一张面值50美元的购物券，表示说一年之内我乘坐国泰航空的任何一个航班，凭购物券都可以当50美元使用，借此表达他的一份歉意。这是我完全没有想到的。几十美元不是触动我的，触动我的是人家很当成一回事。通常服务人员碰到问题时容易回避，不敢轻易上报，但在这个例子里，我看到的却是对方很真诚地对待你，对于这类小事情都那么在意，所以我被深深地感动了。这是20世纪90年代的事，已经过了很多年，但是我还记得很清楚，而且反复把它作为培训员工如何真诚对待顾客时的例子。