后来有一次我乘坐东航的航班，又碰到类似的事情，这种事情其实是免不了的，灯泡哪有永远不会烧坏的？那时我坐在位置上也是要阅读，摁阅读灯时发现灯不亮了。突然间我想起上面说到的那次经历。当时我也是好意，没多想就摁了一下铃，服务员走来后我对她说上面的阅读灯不亮了，这次我得到的回答是什么？“啊，它已经坏了两个礼拜，我们早知道了。”

这是个很典型的例子，说明什么？不能一方面说把顾客当上帝，另一方面真的碰到事情时采取的却是这种方法，这两个例子拿来作为分享是很经典的。所以我倾向于和服务行业的同仁说，把顾客当朋友，不用唱高调，但要做得更贴心。

就在我写作这一章节的今天，我又一次遇到了类似的例子，还是航空公司：7月15日我儿子从北京飞悉尼，途径香港转机，那天北京机场大雨，按照我的经验估计，今天的航班十有八九会延误，因为我住的地方离机场很近，特意打一个电话到机场问讯处，答复说这个航班正点，13∶30分的航班，经过海关安检，到了登机口，一切顺利，飞机已经入位，再问值班人员，都说没问题，正点。 到了13∶15分，预定登机时间到了，突然广播说要延迟1小时，那就等吧，1个小时过去了，又说还要30分钟，然后又说再等45分钟，过了3个多小时，总算登机了，接着在机舱内，再等2个小时，到了18:40分才起飞。类似的经历几乎每个在国内有乘机经历的人都遇到过，除了摇头，有脾气也变得没脾气了。飞机延误本来顾客都能理解，要命的是没有人负责，没有人给个准信，一问三不知。因为我儿子是北京经香港转机的，我知道这样一耽误5个小时，原来check-in transit的航班衔接不上了。结果你猜怎么着？飞机在香港机场一落地，就有香港机场的地勤人员帮你安排了最近的一个新航班，替你打印好了新的登机牌，在廊桥出口处举着你的名字牌等你，然后用电瓶车直接把你送到替你安排好的新航班的登机口——这就是名副其实的优质服务。

……

这么多年的零售经历让我有一个很深刻的体会，就是我们所谓的80%和20%法则（更多用于商品），还有99%跟1%法则 （更多用于顾客服务）。 是说在99%的情况下，顾客到你的商店或你的网站搜索商品、寻找商品、购买消费，走完其挑选、购买一连串常规的过程可能不会有磕磕碰碰。但有1%的情况是可能会碰到问题，会有投诉、退换货、理赔诉求。

看一个零售企业对待顾客好不好，能不能把顾客留住，往往是看当企业碰到1%的时候会怎么处理。即在一个非常规形态下怎么解决，让顾客的合理诉求得到快速的回应。在我看来很简单，一家零售企业对待顾客的服务好不好，是不是真的把顾客当成朋友一个最简单的标准就是售后。都已经成交了，怎么去处理售后服务？看你处理顾客退换货的心态和能力， 还看你对待顾客碰到购买问题，例如下单失败时很懊恼沮丧，或者买到的商品不满意后找你投诉，你是不是在第一时间内能够给予解决。

……