多纳休说：“过去，我们一直依赖与客户的关系，我们与企业的采购部门、培训部门以及其他部门建立了传统的关系。如果另一方，也就是买方，解除了这种关系，我们就会处于困境。如果半路杀出另一家公司，我们也将遭受沉重的打击。”

正是在这个时候，多纳休向自己的销售人员宣布：“游戏规则已经改变了。”

多纳休将公司销售人员的薪酬制度进行了改革，取消了佣金，实行工资制。就其运作来看，新的组织更像一家广告公司，更像致力于服务一家食品制造商或者百货商店的团队。每个团队都包含一位客户指导、多名客户管理人员和一个客户服务小组，这个小组通过800免费服务电话与客户的总部和现场推销员进行联络。他们收入很高，而且，如果工作出色的话，还会得到大笔的奖金。

多纳休说：“我们花了大量时间探讨如何教育、训练和指导从事新业务的员工。我们总结了三件事情：第一，我们必须成为客户的业务专家；第二，我们必须正确塑造客户的期望；第三，我们必须进行良好的沟通。”

多纳休接着说：“还有一点我没有提到：我们仍然必须销售印刷品。但是，印刷业务会日益发展，我们得改变游戏规则和薪酬结构。为此，我们调整了上门推销人员的类型。我们不再需要经验丰富的印刷业务销售人员，尽管他们可能在上个年度拿到了价值百万美元的订单。相反，我们会培养自己的销售人员。我们挑选最聪明的年轻人，他们知道如何阅读、如何写作、如何思考，而且我们要对他们进行培训。”

美登通信公司要让它的客户事先知道，自己公司的销售人员是有工资的，而不是靠佣金获得收入。关键问题不在于客户与销售人员之间的关系，而是美登公司和客户公司之间的关系。

多纳休说：“这仍然是一种关系型的业务。但是现在的关系取决于作为一家公司我们如何为客户创造价值，而不仅仅依靠个人。两者存在巨大的差异，要弥合这一差异也并非易事。一些企业曾经将我们拒之门外，它们的员工说：‘你们这些人只不过是印刷工，怎么会了解我们的业务？’一位客户说：‘你们这些人存在的问题是，我们想购买的是印刷品，而你们则千方百计想帮助我们运营企业。’”

在美登公司内部，反对薪酬结构改革的呼声也很高。

多纳休说：“我们有些员工仍然不理解，这样的改革每走一步都很艰难。”