11月 当危机来临之时

★ 危机无处不在，学会理解它、预防它、化解它。

11月1日 下一个倒下的是不是你

【品牌感悟】就品牌危机而言，一年四季都是冬天。建立品牌危机的预警机制非常重要，最好的危机公关就是把危机“扼杀在摇篮中”。须知，危机预防不在于能够增加多少知名度，而在于避免多少品牌损失。

【品牌分析】下一个倒下的是不是你的品牌？很多企业因为忽视危机苗头，缺乏相应的预警、干预和处理机制，任其发展，从而酿成危机事件。

全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。从经济学的角度说，企业预防危机所付出的成本要远小于控制和消除危机所付出的成本。明智的企业会提前建立危机预警机制，通过舆情监控和媒体沟通，及时发现品牌危机征兆，迅速处理，第一时间将危机“扼杀在摇篮当中”。

2013年中央电视台（简称“央视”）的“3·15”晚会把目光转向了如日中天的苹果公司。央视“3·15”晚会质疑苹果公司的售后服务问题不断：“整机交换”维修方式名不符实，更换iPhone时并不更换后盖；更换产品保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》；多款产品违反国家三包规定，iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策；诸多售后服务中外有别，中国服务明显逊于海外。

凭借强劲的需求和较为完美的产品，苹果一直受到中国消费者的追捧。2012财年苹果在大中华区的营收已经达到了238亿美元，占总营收的15%。中国市场成为仅次于美国的第二大市场。

与销售火爆相比，苹果的高傲以及对中国市场用户的双重标准在业界早已不是什么新闻。苹果一直高高在上，没有一个说法，对外界的批评毫不在意。苹果固执地认为自己是强势品牌，必须按照自己的规则来提供服务，消费者也一定会理解。

在央视的强力曝光后，苹果中国只做出了简单回应：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

这段回应让人觉得答非所问，还觉得自己有理。投诉是公司改善产品和提升服务最好的机会，按道理说，苹果应该虚心接受投诉，根据消费者需求，不断完善改进，获得消费者、媒体、公众等多个利益相关方的理解。

由于苹果缺乏品牌危机意识，发布前不能预防，发布后没有一个诚恳的回应说法，导致上演了苹果自成立以来大中华区的最大品牌危机事件。最后不得已，苹果CEO库克出场安抚中国消费者，被迫改变了维修政策。

【品牌指南】不要等到下雨天才想起买伞。