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第5章 以客户为中心:牢牢抓住儿童与成年粉丝的心(4)

乐高:创新者的世界 作者:(美)戴维·罗伯逊


自从积木出现以来,许多乐高的儿童粉丝快到10 岁的时候,就不再玩乐高游戏了。但自从20 世纪90 年代末以来,相当多的成年人(大多为男性)再次被乐高积木所吸引。两方面的发展吸引了这些成年粉丝:第一,乐高星球大战系列的推出引起成年人对这部经典电影的怀旧之情,乐高头脑风暴机器人系列的推出也引出了成年人内心的怪异欲望;第二,网络让全世界的乐高迷都能够联系起来。

1996 年,网络相簿(Flickr )大红大紫的8 年前,乐高的成年粉丝创建了Brickshelf (一个图片分享网站),截至目前保存了多达200 万个乐高图片,包括数不清的乐高套装指南扫描图,且都是粉丝上传的。另外一个粉丝创建的网站——Bricklink.com 网络商城在线出售了250 多万块乐高积木。前文提到的MOCpages.com 网站自成立以来,使大批粉丝找到了一个展示自己与众不同的乐高模型作品的虚拟舞台。随着这些用户建立的网站红火起来,粉丝们的线上部落也日渐壮大。1999 年总共只有11 个乐高用户群,到2006 年,这一数字发展到了60 多个。

阿斯凯德森在布拉格曼时期受到公司脱离乐高经典游戏主题的困扰,早就开始在网络上与乐高成年粉丝联络,并参加粉丝举办的乐高集会。他在这些集会中与乐高成年粉丝面对面交流,这些成年粉丝都是乐高的铁杆核心客户。他了解到有很大一部分粉丝非常不满意,他们大都不喜欢很多乐高套装的“幼稚化”,容易搭建的套装冲淡了搭建过程的创造性体验。家长们也抱怨成堆的“乐高盒子”总是散落在9 岁小孩的房间中,里面装满了不能用于其他模型的乐高零件。这些盒子粗暴地违背了乐高体系的精神,因为乐高体系本要求乐高的零件应该互相兼容。

积木的最忠实拥护者觉得他们和乐高总是在同一个水平上。但最近几年,这种联系断了;而比隆的开发人员则思路狭隘,根本注意不到这一点。

阿斯凯德森收到的直接意见(也是典型意见)中有这样一点,一位对防卫者系列灾难仍然感到愤怒的成年乐高迷责问:“防卫者对乐高粉丝有什么好处?它只能吸引那些不喜欢建筑玩具的小孩。为了吸引漫不经心的消费者就将乐高的名字印在一个非建筑玩具上面,这是对乐高忠实粉丝的亵渎。”

2005 年8 月,阿斯凯德森说服了凯尔和克努德斯托普参加一个“积木盛宴”——由粉丝举办的位于华盛顿特区乔治梅森大学的活动。他们的出席标志着乐高文化的转变。前几年,当阿斯凯德森试图将粉丝们的意见转达给高管们时,遭到断然回绝,因为许多经验丰富的乐高人认为成年粉丝数量太少,他们的意见不值得重视。乐高还明确抵制与成年粉丝的直接接触,美其名曰,“我们不接受不请自来的想法”。公司前任全球社会关系专家杰克·麦基回忆说:“我们不可以参加粉丝社团。乐高真的不重视外面的世界。”但是随着星球大战系列和头脑风暴系列的推出,外部世界变得难以回避。


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