保持对话

在积木盛宴的讲话中，克努德斯托普强调了一个观点——与粉丝合作对乐高有好处。“我们认为创新将来自于与粉丝团体的对话。”他告诉大家。他实现了他的承诺，乐高开始尝试与客户直接联系。几个月内，乐高实施了三个行动，希望从成年用户那里获得开发新产品的灵感，并且从儿童那里获得关于正在开发产品的反馈信息。. 为了直接与粉丝联系，2005 年公司推出了一个众包的玩具系列，放在上文提到的乐高工厂品牌下出售。乐高当时的一位营销主管瑟伦·伦德招募了10 名乐高成年粉丝来创造出能够将小孩吸引到乐高工厂的模型。乐高让这10 名粉丝为一个叫作“微城市”的主题创造模型。“微城市”号称是全世界最大的乐高小城市。几个星期后，志愿设计师们就创建了一个安全的网络论坛，让高手来提出意见，并改进彼此的设计。

“质量好到我都不敢相信。”伦德说。2005 年，最优秀的设计——机场、乐园和成群的办公大楼——劲爆上市。伦德继续说，项目团队的专业和创意“向我们的研发机构发送了冲击波”。尽管工厂最终没能发展成繁荣的事业，它却有力地证明了乐高能够成功地向粉丝们打开大门。

. 越来越多和伦德一样的高管开始看到从客户那里征求意见和反馈的好处，乐高开始与粉丝建立起更紧密的联系，于是推出了“大使项目”。项目组由来自全球30 多个用户群的几十名代表组成，负责向全世界的乐高粉丝群体传达信息。代表们将社区的问题和要求直接转达给乐高的管理人员，然后乐高的管理人员又通过代表们搜集想法和用户关于正在开发产品的反馈信息。此外，该项目还让乐高的管理人员看到了从粉丝群体中不断涌现出来的神奇的创作。

. 乐高集团的对外联系不仅限于成年粉丝。为了更好地了解热爱积木的儿童的生活和兴趣，乐高建立了一个“儿童圈子”，邀请孩子们来测试玩具。乐高在全世界招募了2 000 名儿童。在家长的许可下，孩子们登录一个网站论坛，在上面评论设计师设计的玩具图片，并针对即将上市的套装发表自己的看法。他们还要填写一份关于自己的购买模式的

调查问卷，并写出自己心仪的玩具清单。当乐高的开发人员想要得到一个初期玩具原型的自由反馈意见时，只需要在儿童圈子论坛上贴出他们的图片，儿童测试者们就会在24 小时之内发表他们的意见。

总之，这些初步尝试积累了经验、愿望和儿童粉丝们的意见，显示出乐高更加广纳谏言的态度。公司曾经拒绝接受外界的意见，现在终于打开大门。

用客户数据支持客户对话

在开展粉丝对话的同时，乐高还进行了一项范围更广的客户研究。2005 年3 月，阿斯凯德森发起了一个名为“核心引力”的项目，目的是确定积木最大的粉丝群，尤其是那些对传播乐高的理念流露出热情的人，以及能够将其他小孩吸引到乐高来的粉丝。这次对目标小孩的心理探索通过网上调查收到了56 000 个回复，紧接着就是市场测试和儿童焦点小组活动。