每个公司都是不同的，因此不同营销团队的起点、愿景、最终战略也各有不同。然而，所有公司都有一些共同点。一旦确定了愿景，就应该与其他高层领导合作制订综合、全面的业务计划。在此过程中，应考虑 5大基本要素：

1.客户互动战略；

2.分析战略；

3.数据战略；

4.组织战略；

5.技术战略。

客户互动战略

客户互动战略必须突破公司界限，采取由外至内的方式制定，然后再将其变成内部视角。为什么？因为没人希望重蹈客户关系管理的覆辙。还记得客户关系管理本应如何关注客户，并建立更好的关系吗？然而事与愿违，不是吗？客户关系管理变成了公司内部工作，最终实际上与客户之间形成了一道隔阂。此外，今天的顾客不希望被商家“管理”，而是希望能自己控制与商家的关系。

最近，我在网上购买了一副太阳镜，但当我收到货并试戴之后，发现并不适合我。因此，我决定到本地商场的零售店去退货。零售店却告诉我，这款太阳镜无法在店内退货，因为商品编号不同。这家零售店的独立电子商务部与库存系统之间被人为地制造了一道障碍，而最终受影响的是身为顾客的我。难怪客户管理研究机构 CustomerThink发现， 70%以上的客户关系管理项目都失败了。这不仅因为管理策略本身有缺陷，而且因为我刚才提到的原因：如今的顾客不希望被商家管理，而是希望自己控制与商家的关系。他们希望获得一种有附加值的体验，这种体验会因行业和产品的不同而不同。大数据营销必须以这种互动心态为基础。

要制定客户互动战略，你需要绘制并了解客户关系流程，该流程从顾客首次接触产品开始，直至购买产品和接受售后服务。你需要确定整个公司、系统和数据需要做出哪些变更，才能转变并实施客户接洽计划。

多年前，我任职于一家将客户体验定为各部门工作重心的公司。我们设立了一个跨部门团队，其职责是评估客户体验，以便公司能留住并扩大客户群。在确定客户体验的真正意义后，该团队同时开展了两项工作。其中一项工作是绘制当前的客户关系流程，从客户第一次接触产品，直至购买产品和获取售后服务。这项工作真是让人大开眼界。我们在整个客户体验流程中确定了 300多个接触点。该流程的第一阶段是顾客购买产品，由三方面的互动组成：在线培养客户关系，以促进自动化的数字对话、电话营销，以及报价咨询、与客服团队沟通。这还只是开始。我现在可以坦言， 300个接触点近乎夸张，我相信该品牌的客户一定会觉得购买流程十分痛苦。但是在正视现实，并为公司的客户体验创新设定愿景后，该跨部门团队才得以开始进一步推进工作，并制定了数据、组织和技术方面的战略。