整体战略

这位老练的首席信息官当然是正确的。大数据必须成为公司数据战略的一部分。前面提到，那家太阳镜公司的电子商务部有自己的一套做法，结果割裂了客户体验，也打散了客户和买方数据。我们不能重蹈覆辙。大数据投入和产出非常重要，因此必须将相关的流程和工作流程纳入整个公司更大的数据战略中，而且必须加以相应整合。如果不全面解决这个问题，就只会重新制造一个又一个的小“王国”，进一步影响客户体验。

我曾和战略营销技术服务提供商 Brierley Partners的总裁兼首席执行官吉姆 ·斯特姆交谈，他就如何与面向客户的品牌公司合作、帮助其更有效地利用数据谈了自己的看法。斯特姆说：“品牌公司希望知道的是，该如何利用公司不同部门的数据的力量来满足客户的预期，同时更好地满足数据所反映的实际客户需求。非交易行为应该很容易识别，并应该与客户绑定在一起，同时必须整理混乱无序的数据，以便获得更深入可行的指导建议。 ”

我们不妨再深入地探讨一下公司战略中的大数据战略。我遇到的每一位首席营销官都希望讨论大数据，我问得最多的一个问题是：大多数人从哪里开始呢？

大多数公司会先制定注重客户体验过程的业务目标。一些公司正努力弄清楚顾客购买产品过程中的关键要点，以描述影响一项交易（如销售产品）的线下和线上互动顺序。其他公司则重点了解客户流失情况以及哪些互动因素会导致顾客流失。无论你关注客户获取还是客户流失，另一项最佳做法是以开展试点活动（下文会加以说明）为起点，所以，你必须很好地定义该试点活动，时间跨度应短，结果应清晰明确。

明确且有限度的试点活动

大数据项目与其他信息技术项目别无二致。我相信你以前也听说过，如果是全新技术，最好先以小见大。开展小型试点项目可以让你积累一定的技术应用经验，然后就可以决定需要信息技术部门提供哪些支持。还有一个好处是，终端用户可以了解大数据的分析能力，还可以让信息技术部门和终端用户优化合作，最终获得更好的分析结果。

我熟悉的一家大型金融服务公司就采用了大数据试点项目，以更好地了解为什么客户流失水平居高不下。该团队的领导者是公司客户研究部的专家，他们利用该试点项目全面分析了所有线上和线下渠道，包括呼叫中心、实体店以及数字平台。试点项目的目标非常清楚：确定是哪些关键触发因素造成了客户流失。项目周期也控制在 60天。最终，该公司确定了造成客户流失的两大因素，然后针对这些结果采取相应行动，以进一步制定客户互动战略。