口碑和品格并不总是某个标准过程的产物，而是遗传、环境、家庭、教育等因素综合作用的结果。

——哈维·罗森塔尔（Harvey Rosenthal）

CVS公司退休总裁和董事会成员

大学毕业后我应征入伍，首先在密苏里州进行基本训练，然后到俄克拉荷马州的候补军官学校学习，后来又到德克萨斯州和阿拉巴马州的直升机飞行学校进行学习。从飞行学校毕业之后，我参加了越南战争。

军官学校和飞行学校都非常注重品格和责任感方面的训练，我至今仍清楚地记得自己驾驶着飞机，所有士兵的生命都寄托在我身上的那种强烈的责任感，而且，在我此后从事商业活动的整个生涯中，这种感觉也一直伴随着我。

除了从军的生涯，我们每个人的一生中都会有一些特别的经历，让我们可以学到该如何塑造自己的品格、培养自己强烈的责任感。

每个人都会有一些特殊的经历。这让别人了解你的品格和价值观，帮助你建立良好的口碑。

除去服务的因素不谈，军队从本质上来讲并不是建立在发号施令的基础上的。当然，等级的差别确实意味着会有命令和服从。但“服从”只是开始，最终士兵会选择听从和跟随的必然是自己钦佩和信任的领导。

从头做起从基层工作开始，一步一个脚印证明自己的成功。

不管你多么有才华，在学校里学了多少东西；也不管你多么勤奋，任何一项工作都需要你从头做起。如果你想管理一个小的公司，例如一个当地的加油站或园林绿化公司，你首先需要自己去加油或者驾驶拖拉机。因为只有通过这些琐碎的工作，你才会明白细节对成败的决定作用。同样，整理资料的工作也会让你对资料室更加了解，也许以后的某天你便可以自己管理一个资料室。当然，更大的公司也有可能。我的好朋友比尔·麦卡弗里（Bill McCaffrey）便是从资料室的文员一直做到了安盛集团的行政管理人员。虽然比尔最开始的工作是很不起眼的，但他从未放弃努力，不仅如此，他还帮助很多和他一样的人获得了职业的发展和进步。

没有人的工作一开始就是从最顶层开始的，实际上很多人是从最底层开始的。基层的工作可以让我们脚踏实地地学习，一步一个脚印地证明自己。

这些琐碎的基层工作，以及你的进步都会为你赢得口碑。而且，你的员工也会更加尊敬你，因为他们知道你曾经做过他们所做的工作，能够理解他们。

不仅如此，这些还将教会你如何塑造自己的品格。史蒂夫·杰恩（Steve Joenk）是安盛公平基金管理集团有限责任公司的总裁兼首席执行官，他曾提到自己从业初期的一些经验。对他来说，这对他声誉的建立是非常重要的。

我的第一份工作是我读完MBA之后所从事的，也正是这份工作让我意识到了主宰自己的职业生涯和把声誉放在首位的重要性。那是一家芝加哥的公司，我被安排到了南部的一个工厂上班。因为，当时我已经通过了面试，所以我确信他们看过我的简历，知道我的学历等方面的信息，以及我的职业目标。上班的第一天，我特意穿了比较得体的套装。

工厂的经理热情地接待了我，然后询问我是否需要把外套挂起来。我想他也许只是为了表现得友好和让我觉得比较舒服。“好的。”我说。然后，他就把我的外套挂在了门后，然后递给我一把扫帚。作为一个MBA，我的第一份工作竟然是打扫仓库？！你是不是想问我惊讶吗？毫无疑问！但很快我就意识到：如果我想得到别人的尊重和认可，我就应该把应做的工作做好，任何工作都有价值，如果别人可以打扫仓库，我为什么不能？

直到今天，这份工作以及我在其中建立的人际关系都让我感到十分自豪。

通过扫地这样一件小事，史蒂夫证明了自己的职业道德，也让老板对他有了充分的认识。尽管是一个穿着套装的MBA，但史蒂夫对工作的热情和认真也让新同事们从一开始对他就留下了非常好的印象。史蒂夫的口碑在工作的第一天便树立起来了，因为当时的“乐意打扫仓库”，使得他以后的职业道路更加平坦顺利。

要么不做，要么做好不管干什么工作，都应该尽自己最大的努力做好。

我们或许都不止一次听到过这句话：要么不做，要么做好。关于这句话我理解最深的时刻，是我在密苏里州欧扎克山脉的伦纳德伍德堡基地当兵的时候。当时我刚刚进入军队，被安排做伙食执勤员，也就是在厨房巡逻。每天早上4点钟天还没亮我就需要起床，然后固定地坐在一把古旧的铁制椅子上削土豆。当时正值十月，天气非常阴冷。

不仅如此，教官还会时不时训斥我几句，我不用说你也知道，语气不可能柔和，用语也不会很文明。他训斥我是为了让我把烤土豆做得更好来给新兵们当早餐吗？也不尽然。但在他开车回家登记的时候，他总会提醒我：“不管做什么，都应该尽最大努力做好。”

我们每个人一生中会面临的挑战很多，其中肯定有一项是你不能忽视的，那便是管理好你自己的职业生涯。这绝对应该提到你最重要的事务日程上，需要你长期坚持和不懈努力。

我们不妨回想一下自己的第一份工作。或许，是你在学校里利用业余时间做的兼职。当时，你通过申请得到了这个工作。然后第一天到来了，你迈进房门，感觉周围的一切都有些陌生，甚至有一点害怕，因为这对你来说完全是一种新的经验。不过，不管你有没有意识到，就在那时你的职业生涯便开始了，你需要努力去证明自己。因为，你不努力的话，你有可能会失去这份工作。

而通过辛勤和尽心的工作，你会发现自己能够不断进步，得到越来越理想的职位。

现在，我们再来回想一下自己的第二份工作。当时，你的准老板或者人力资源主管看到你的简历时他们的反应是怎样的呢？

有很多人也许在比较小的时候便开始工作了，只不过因为年纪小，需要学校开具的“工作许可”，只能利用一些有限的时间打零工。不过，面试官浏览简历的时候能够通过这些早期的打工经验看出应聘者的职业道德和期望，甚至他们的品格和价值观。

假设你是一个面试官，有两个应聘者：一个从14岁开始每个夏天都在打工，另一个每个夏天都在旅游。你会得出怎样的结论？当然，这样的对比有可能不是特别合适。但工作经历确实能够反映出一个人辛勤工作的意愿、自律和专注，这是毋庸置疑的。

早期形成的辛勤工作的意愿是衡量一个人工作潜力的重要指标。它不仅能够表明一个人可以做到每天按时起床上班这些最基本的事情，而且通过实际轨迹显示了其对工作的投入和坚持。

不管你是否愿意承认，事实确实证明：那些从基层开始做起，乐意承担卑微的工作的人确实更加勤劳和诚信，并且更容易建立起自己的声誉。而那些喜欢抱怨、做事拖拉的人则往往不会有好的发展前景。

好事也会出门，坏事确实传千里。你的名声会直接影响到你的职业发展。

如果你在工作的整个过程中，都能够辛勤付出、表现优异、不断进取，那么你的简历必然是有说服力的。你会得到面试者的青睐，承担更多的责任，越来越接近成功。

早期经历的价值早期经历形成的价值观可能横穿你的整个职业生涯。

许多成功的专业人士都是在早期的工作经历中形成了自己的价值观，从而为后来成为管理人员打下了基础。哈维·罗森塔尔的整个职业生涯几乎都是在CVS公司度过的，后来他一直做到了总裁、首席执行官和董事会成员的职位。当他刚进公司的时候，公司一共有45家店，但在他退休的时候，旗下商店的数目已经达到了1400家。罗森塔尔先生说正是早期的工作经验塑造了他的品格和价值观，决定了他做生意的方式。

我工作的第一个星期是在马萨诸塞州斯瓦姆斯科特市的一个商店做店员，我当时的主要工作是管理收银机、卸货和整理货架。就在我上班的第一天，我妈妈和祖母碰巧来到了店里。作为一个哈佛大学MBA毕业生，从事店员工作着实让我有些许的尴尬，不过她们什么都没有说，而是露出了非常为我自豪的笑容。

实际上，我在那家店里学到了MBA课程所没有教过的东西。

以至于，在后来的很多年，每到圣诞节前一天我都会到斯瓦姆斯科特店去。因为，在那个时候，你能够看到、听到更多，也能更好地理解大家在节日期间的相关工作。并且，这也能够使我“像顾客一样思考问题”。

除了实地考察获得经验，这样做也可以起到榜样作用，并且提高我的口碑。

我的管理方式并不是直接告诉别人怎样去做，而是通过行动引导和鼓励他们发现应该怎样做，怎样做会更成功。我的整个职业生涯都是在零售行业中度过的，从10岁开始，我便在我爸爸的鞋店里帮忙。坦白说，我确实看到了很多人看不到的事情。而我所要做的，就是引导别人也能够从顾客的角度看问题。

或许是基于我自己的价值观，因此我为CVS制定的标语是：“像顾客一样思考，像主人一样行动。”这句话非常简单，它传达的观念有两点：第一，你的行为方式应以客户的实际需要为基础，例如，商品容易找到，价格公道，店员服务热情，结账快速等；第二点，你应该经常扪心自问“如果是我的店，我会怎样做？”，也许你会得到一些启发，例如，满足顾客的需要，让他们在别的地方可以找到的商品都能在你这里找到，提供优惠券，需要时退款和微笑服务。

一次影响你品格形成的经历怎样一种情形？发生了什么事？你学到了什么？

你获得的经验在其他时候用到了吗？……

回顾以往，有没有哪次经历让你印象很深，以致影响到你如今的行为方式和做出的决定？它可能是你工作过程中的经历，也可能是你生活中所经历的事；也许是你志愿参加的某个活动；又或者是一些重大的生活事件，例如孩子的降生；甚至也可以追溯到你的童年，你某次在操场上玩耍的经历……

拿出纸和笔写下你能够想到的这些经历。然后，针对每一个经历写出下面这些问题的答案。

是怎样一种情形？首先，描述一下当时的情形，比如，环境、你参与的原因，以及为何你觉得这个经历重要等内容。基本上，也就是写下所有相关的背景信息。这些信息都可能非常重要，因为一般情况下我们会将获得的经验应用于类似的情景中。

发生了什么事？回顾整个事件也许会引发你更多的思考，因此，写下尽可能多的细节，例如，你说的话、别人说的话、你是如何处理的以及别人作出了什么反应等信息。

你有怎样的感觉？一般情况下，人们记忆最深的事件都伴随着强烈的情感体验。你可以写下事件发生时你的感觉，以及事后的和现在的感觉。事发时让你觉得尴尬和羞辱的事件，有可能现在回想起来会有完全不同的体验。站在今天的立场，也许这种体验是完全升华了的。

你学到了什么？写下你当下想到的第一件事，然后，重新审视一下这件事，看有没有获得与先前不同的体验和启发。有可能你从这件事中所能学到的东西，是你当时无论如何也不可能想到的。

你获得的经验在其他时候用到了吗？如果在上述事件中你所获得的经验有用到别的情形中，写下这些情形。你所获得的这种品格特质对这些情形有怎样的作用，帮助还是阻碍？如果是帮助的作用，描述一下当时的情况。这不仅可以为你提供某种品格特质的例证，而且可以帮助你了解自己的行为方式，以便与他人进行分享。如果是阻碍的作用，思考一下为什么，是否是时机或地点的原因。然后，想一下是否有其他事例可以表明你具备此种品格特质。

这些经验可以适用于你今天的生活吗？再反观一下你今天的生活，看看你从这些经验中获得的品格特征是否依然适用。

通过这个过程，我们可以更为清晰地了解自己的品格，意识到自己的某些品格是如何形成的，并且在以后更好地构建和利用这些特质。甚至，在某些体现价值观的活动中或需要做出决策时，我们可以把自己的这些经历当作案例与他人进行分享，这样，他人会更了解你，更清楚目前的情形，也会更加尊重你做出的决定。而当我们进入下一个阶段时，与他人的沟通也会更加容易，因为他们已经对你以及当时的情形有了一定的了解。

这个过程的价值就在于：通过了解你自己，也可以让别人更好地了解你。而且，这样的了解是植根于生活经验基础之上的了解，是对你的品格和价值观的深入了解，是将帮助你建立良好口碑的了解。

下面这个事例中所讲的是一个成功的商人是如何通过一次特别的经历认识到口碑的重要性的。阿尔贝托·伊瓦尔根（Alberto Ibarguen）是奈特基金会的总裁兼首席执行官，其公司以超过25亿美元的总资产成为美国最大的基金会之一。

从我加入和平队（Peace Corps，一个隶属于美国政府的志愿者组织）的第一天起，我就认识到了信任的重要性。我是在大学毕业之后和进入法学院之前这段时间加入和平队的，我参加的第一次活动是在委内瑞拉。活动开始不久，我便意识到：当他们注视着我，听我所讲的内容的时候，我所代表的便是我们的国家。我的一言一行、一举一动反映的都不只是我自己的形象，还有我们国家的形象。如果委内瑞拉的人民不信任美国，他们也不会信任我；同样，如果我没有取得他们的信任，他们也不会对美国有信任。说实话，这会让人有一点忧虑和担心。不过，我把个人的行为方式与工作联系在一起的习惯也是从当时培养起来的。

也就是从那时开始，我便没有止步。当我进入一个房间的时候，我的身份便不只是一个出版商、一个训练有素的律师，也不只是奈特基金会的经理人，而是上述身份的综合。人生的每一个阶段都让我对自己的角色有一个新的认识，我会审视自己所代表的是什么，以及自己是否值得信任，也正是这些不同的角色伴随着我在职业的道路上越走越宽。

榜样的力量向他人学习是塑造品格的有效方法。

另一个塑造品格的有效方法就是向他人学习，这就是榜样的力量。在生活中，我们从来都不缺少榜样。这些榜样有时候是我们的家人，他们会影响我们的价值观和职业道德；有时候是我们的同事、领导，甚至是竞争对手。

一提到榜样，我们首先想到的都是父母，我的父母也是我的榜样。我的母亲是现代舞蹈的先锋人物，在父亲去世以后，她凭借自己的声誉开了一间舞蹈室，教别人有关玛莎·格雷厄姆（Martha Graham）和多丽丝·汉弗莱（Doris Humphrey）等相关的舞蹈，以供养我们几个孩子。尽管我的弟弟妹妹当时都还很年幼，照顾我们，母亲需要花费大量时间和精力，但她依然投入了充足的热情在舞蹈室里。她跟她的学生们分享她对舞蹈的热爱，鼓励他们用心灵和身体去感受舞蹈的魅力。由于放学后我总是到母亲的舞蹈室去，因此，我在那里便受到了早期的熏陶，初步感受到了一种对工作和学生的热爱与关怀的体验。我的父亲生前的主要精力都投入到了他热爱的剧院和舞台上，他总是积极地思考有关戏剧设定、建筑风格、服装设计以及表演技巧等方面的问题，希望自己能够迸发出更多的灵感，我觉得，他的一生是充满意义的。我的继父是一家报纸的专栏作家，我对他充满了敬畏。他对写作非常有耐心和决心，一周六天会不间断写作，每天下午3:30准时开始写作，平均每天创作700字左右。除了专栏，他还会出版其他的一些作品，都深受读者的喜欢。

他们及他们对自己职业的热爱、热情和决心深深地影响了我，是我工作和生活的榜样。

在做初级客户经理时，我有一个非常不错的领导菲尔·卡拉（Phil Callanan），他负责我们的编辑服务部门。我记得有一次，已经是深夜了，当我把我写的客户手册的副本递给菲尔时，我看了一下北面的窗户，纽约第三大道上一辆车尾部的红色指示灯在闪烁。菲尔阅读完之后，开始在办公室里踱步，我坐在他的办公桌前，觉得这种等待似乎是没有止境的。终于，他回到桌子旁边，指着第四页中间的一个字说：“克里斯，这个字是错的。”我不太理解，为什么他看完整个手册单单指出了其中一个字。我问：“为什么错了？”菲尔并没有立刻回答我，过了好一会儿，他才说：“我也不知道，不过那个字肯定是错了。”这件事让我感触很深，有时候你也许搞不清原因，但是你确实能够觉察到一些东西，而这时你应该相信自己的直觉。就当时的情况而言，也许那个词也表达了我想表达的意思，但可能它并不合适。这件事无论对我的生活还是事业，影响都非常之大。

这些经历都影响到了我价值观的确立、品格的塑造和声誉的建立。

你是否有过这样的经历，你钦佩的人的回应方式对你的职业生涯产生了非常重大和深远的影响？如果曾经有导师或贵人，影响了你的职业生涯或声誉的建立，那么你无疑是非常幸运的。

发现你身边的榜样发现身边的导师和贵人，尽可能找机会接触他们。

就我自己的经验而言，导师和贵人是有区别的。虽然他们都对自己的成功非常关键，但二者在我们的专业成长和学习中所扮演的角色不同。导师是那些能够帮助我们学习职业技巧，并指导我们的职业生涯的人。他们对我们来说是一种重要的资源，并且经常作为我们的榜样出现的。我们可以对他们畅所欲言，并且能够从他们身上学习到如何使工作更有效率、更有成效，怎样才能够得到更切实的成果。

而贵人，是那些在工作中会照顾到你，能够为你提供新的机遇、不同的任务，甚至是升职的人。他们一般都对我们的能力和潜能非常了解，能够推动我们不断进步。通常情况下，他们是领导者或管理者的角色，能够预见我们在公司中的进步和成长；有时候他们也可能跟我们一样是企业家，他们所取得的成就正是我们努力的方向。

所以，我们需要发现身边那些导师和贵人，他们对我们职业的指导将对我们的职业生涯产生深远的影响。

如何分辨出哪些人是导师呢？导师是那些愿意花费时间告诉你，你哪些方面做得不错，哪些方面需要改进的人，他们对你足够坦诚和真实。在某种程度上，他们像老师一样，会充分考虑到怎样做才能更好地帮助你学习。即使，有时他们的建议会比较直接和尖锐，你仍然需要虚心接受和学习，因为你能听进去的越多，他们会提供给你的也就越多。学习便是如此，越是挫折的情境，我们能学到的便越多。因此，永远也不要回避它们。

如何分辨出哪些人是贵人呢？他们主要可以从两个方面来支持你。第一，他们所处的位置决定了他们了解组织内的发展现状，能够为你发现机遇；第二，他们的阅历丰富、经验老到，能够纵观组织内部的管理模式以及各种关系。和导师一样，贵人也需要你善于发现。

那么，如何接触到他们呢？不管你所在的组织规模大小，答案都是一样的：尽量寻找机会和别人交谈，请求别人的指导，尽可能地谦卑，询问别人是否愿意帮助你学习和成长。不要害羞，尽量大胆去问，那些可能成为你的导师和贵人的人已经做好了回应你的准备。

品格再塑造分析任何一次经历，问自己“为什么”“是什么”“怎么做”。

我强烈建议你考虑一下那些你钦佩的人，想一下：他们的哪些品格特质激励了你？你是否非常想按照他们的行为方式行动？如果有的话，写下具体的情形，然后分析一下他们那么做的原因和结果。这样可以帮助你更好地塑造自己的行为方式和动机系统，帮助你建立良好的声誉。

当你考虑他们的行为方式时，要时刻联系到你自身的情况。很多高级经理团队经常会评价他们自己的表现，并且成员之间会就团队合作、准备和实施程序提出一些严格的问题。一些组织在某次行动达成目标后，也会进行分析、总结。因此，你也要尝试着按这样的方式学习。

你可以就自己的任何一次经历进行分析，这个经历可以是你生活中的，也可以是工作中的，只要确保值得分析即可。进行分析时，一定要努力找出当时起作用的价值观以及品格特征。

写下具体的事件后，考虑一下自己哪些方面做得好，哪些方面做得不尽如人意。如果你可以诚实地面对这个问题的话，你会得到令自己惊讶的答案，而这些将会帮助你向着更好的方向转变。

你可以提出下面这样的问题，然后诚实作答。

1.为什么？——分析你为什么这样做？基于怎样的动机？

2.是什么？——你期望的目标是什么？目标的制定是否正确？实际的结果是什么？这样的结果是否可以反映出你的价值观？

3.怎么做？——如果事情重来一次，你会怎样做？会有什么改变？你能否做出这样的改变？你能否确定你此次做出的改变可以体现正确的价值观？

问完自己这几个问题之后，再考虑一下自己的价值观和行为方式。然后，不要忘记给自己未来的道路以启迪。

品格认知反馈计划在前；主动求估；积极参与；寻求锻炼；关注进展。

大多数组织都会定期进行常规的业绩评估，至少一年一次，有时候甚至更频繁，例如半年一次。不过，很多人都会把这样的评估当作例行公事，并不能从中向他人进行学习。

正确的做法是通过一种建设性的方式来看待评估，既充分展示自己，又从中获得品格方面的反馈。方法如下：

计划在前。坦诚面对自己，写下自己的优势和弱点、做得好的方面和需要进步的地方。这样，领导便会知道你是一个乐于进取和学习的人。

主动寻求评估。不要被动等你的老板或人力资源部找你评估，你应该主动寻求评估和反馈，以获得进步。这不仅对你来说是绝佳的学习机会，而且可以表现你的忠诚和进步的意愿。

积极参与评估。面对评估时，切忌消极地坐在那里听。而应该主动提问，你可以问一些简单的问题，要求一些指导，当别人提出建议时，你要表现出兴趣，并乐意采纳。好的问题比如：如果您用5个词来形容我在工作中的表现，您会用哪5个词？

寻求额外的锻炼。主动寻求机会参加组织的培训或其他一些课程，会给你带来不同以往的思路，为你的职业开启一扇新的大门。

关注下一阶段。让老板看到反馈的价值以及你的成长。最重要的是，朝新的里程碑不断进步。

除正式的评估外，还有一些途径可以帮助你获得有关个人品格的反馈。你可能会跟老板或导师，甚至是普通同事，有一些私下相处的时间，这时不妨问问他们对你在小组、部门或者公司中的表现评价。可以是在一起旅行时，可以是在就餐时，也可以是会议结束你们恰巧走在一起的时候，这些都是获得非正式反馈的绝佳时机，能够帮助你更好地学习和自我提高。

360°声誉反馈评估用360°评估真实评估自己在别人眼中的形象。

除了以上提到的反馈方式外，还有一种被广泛采用的评估方式——360°反馈评估。这种评估方式通过采取所有与你一起工作的人（包括你的领导和下属）对你的工作技能、团队合作、价值观以及工作表现等的评价来对你进行评估。这样的评估一般也能够指出你需要额外锻炼的领域，会被视作自我提高的有效工具。

就我个人的角度而言，360°评估最有趣的方面在于，它可以真实地反映你在别人眼中的形象。并且，这种形象不光是你在工作中的表现，它还要更加宽泛，对你的职业发展更加重要，其实，你完全可以将这种形象理解为声誉。因此，这种360°反馈评估也就是360°声誉反馈评估。

与标准绩效评估相比，这种评估更能反映个人在信任度、可靠性、同情、分享、跟进、团队建设、沟通技巧等方面的信息。

虽然经常容易被忽视，但360°反馈评估确实能够反映别人对你的看法，帮助你建立职业声誉。它可能并不是直接将与你的公司成功有关的战略、操作和金融计划直接整合在一起，但却是对你的成功至关重要的。这个评估过程需要足够的客观和理性，需要你以一种反省的视角来审视自己的价值观和取舍，清楚地比较你已有的价值观和你的实际行动，分辨个人价值观与行动的矛盾之处，并坦率地承认个人的优缺点。毫无疑问，这是一个非常艰难的过程，但确实能够反映很多信息。有时，它的真实和强大甚至会让你有一点畏惧，但尽管如此，这必将鼓励你大胆革新，积极进取。

在回顾过影响你品格塑造的经历，并分析了别人对你的反馈后，你也许能够发现一些东西，十有八九，这些便是你千锤百炼后所形成的价值观。

在下一章中，我将会和你一起去分析你的价值观，以让你对自己更加了解。因为，你一旦清楚了自己的价值观取向，你便也明白了自己应该建立怎样的口碑。