Facebook的每次改动，都会影响几亿的用户。这其中反对者有之，赞同者有之，在如此嘈杂的用户声音中，年轻的扎克伯格如何做出选择？一向孤傲、特立独行的他又是如何看待用户的意见？

爱的反义词不是恨，而是默然

Facebook自诞生以来，历经多次改版，大多数改变都是在页面上增加新功能。对于频繁的改版，很多用户都表示了强烈的反对。为了让挑剔的用户适应新版本设计，Facebook在所有用户使用新版本之前两个月就会推出试用版，试用版中既有新版本又有旧版本，用户可以同时使用两个版本进行比较。

即便是这样，用户也不是那么容易买账，总是会有很多用户表现出对新版本的极度厌烦，他们会反对新闻订阅的内容那么多，反对自己的信息透露得越来越多。就像他们所标榜的：“我讨厌改变及其带来的一切。”“我会讨厌改版，直到下一次改版的到来。”用户成立了抗议联盟，就连戴尔电脑公司的首席执行官迈克尔·戴尔（Michael S.Dell）也曾加入过一个名为“反对新版Facebook请愿”的群组，甚至还有人会组织用户向联邦贸易委员会投诉Facebook的改变。

尤其是2008年的一次改版，更是在用户中激起了众怒。这次改版最大的变动是，用多个独立且可以定制的标签对网站分区。新功能推出当天就有超过一百万的用户签名抵制，还有很多人在巴黎、伦敦等地集会抗议。在Google的图片搜索中搜索“Facebook Protest”就可以看到很多夸张的图片。但是，在强大的反对声中，这项功能最终还是被扎克伯格保留了下来。类似饱受争议的改变在Facebook的页面中还有很多。

当人们抨击扎克伯格对用户的意见置之不理时，他却用一向快速和不屑一顾的口吻说：“爱的反义词不是恨，而是默然(indifference)。”在公司内部的高层会议上，扎克伯格还说过：“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”在扎克伯格看来，爱和恨都是用户体验的反馈和互动，但默然却不一样，从某种意义上说，默然才是最大的恨。如果一个用户憎恨一个网站，最常见的举动是不再使用这个网站。而一旦用户在提出抗议后，还在使用，证明他对这个网站是有感情的。

扎克伯格这番论调的基础是他比用户更了解他们想要什么，这或许就像昔日亨利·福特（Henry Ford）所说的，“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我‘一匹更快的马’，而不是一辆汽车。”史蒂夫·乔布斯是福特这句名言的成功践行者。他曾发表过和福特类似的观点，“人们通常不知道自己想要什么，除非你秀出产品给他们看。”于是，苹果推出了iPod、iPad等颠覆人类想象而又充分满足他们需求的产品。

在福特、乔布斯、扎克伯格貌似藐视用户的表象背后，其实是要满足用户更深刻的体验和需求。他们背后的逻辑是，要超越用户的期望和需求，而不是简单地听从用户的意见；不仅要超越用户，还要全力提出解决方案。这才是用户体验创新的真正内涵。