偶然和必然 Jo. z 、1 .‘ \' 这是发生在美国的故事。一位老艺术家唯一的儿子在越战中阵亡。白 , 发人送黑发人,他十分难过,特别是他儿子的战友,来家中看他时,专门 ,-. 带来了一张他儿子的自画像。老人把这幅画像放在家中毒醒目的地方,每 M-4· JI\'··\' 天都要看到儿子的音容笑貌。老人用其毕生的精力,收集了世界上许多珍 、 町、 •• 贵的名画,但他觉得所有的名画没有一幅能够与儿子的画相比。老人去世 γ 后,他委托的一家公司拍卖他所有的艺术品。{:; 、,咽 拍卖会那天,达官贵人高朋满座, ~大家都是为了能在拍卖合抖得一 件珍品。 4 J、, 拍卖会开始。拍卖人宣布,应主人的要求,本次拍卖会的程序从老人 ·二i\' 儿子的画像开始: 5∞元!没荷人举牌; 4∞!没有九举牌,大家都是为‘ 了世界名画而来,没有人刘老人的儿子感兴趣; 3∞元!没有人举牌; 2∞ 元!没有人举牌; 1∞元! 1∞元,有没有人要? "我要。"老人的邻居购买了这幅画。 大家开始准备,以为世界名画拍卖要开始了。 不料,拍卖人停止了叫价,开始宣布老人的第二个决定。"谁买了他础翻圆圆 I 071 儿子的画像,他价值连城的所有珍品就归谁所有! " 真是太激动人心了。 这一场景,给我们什么提示呢?验证了中国的一句古话:有心栽花花 不开,无心插柳柳成阴。 许多事情有偶然性,但却是有它的必然规律。就像老人儿子的画,对 于拍卖会来说,一定会拍卖出去,也一定会有人买,这是必然的;但对于 买画人来说,却是偶然的。他用了不可思议的低价, -t 买得了世界珍品,但 他一定会更加珍惜老人儿子的自画像。正是这幅画像,使他一下成了千万 富翁!这一切来源于偶然,而其中又寓意着必然。看你是否得到了"真功"。 我们做事业,其实也是在偶然和必然中消亡、生存和发展。 以人为本 有一次,我参加一次宴会,遇上了一位银行行长。他在宴会中当众表 扬金海集团除了有经济实力,还有文化底蕴, {金海文化》办得很好。把 我表扬得有点心花怒放。但在大家分手时,这位行长把我拉到旁边,悄悄地、 有点恳求似地:下次给我寄《金海文化》时,最好别在信封上把我写成"副 行长",我一直是一把手呀!此时,我的脸上一阵红,一阵白。我从来没 有意识到公司有关人员能把行长的职务写成是副行长!这多不礼貌啊。 我们提倡,以人为本,个性化服务,就要从邮寄一本杂志这样的二件 小事开始做起。我们要使每个部门、每个员工知道,办任何事情,先要考 虑对方的感受。韩国 LG一直在告诫全公司:得到顾客要花 10 年功,失去 顾客只须 1 秒钟。建议大家好好想一想这句话的分量。我们从产品的质量, 从产品的定位,从产品的售后服务,从顾客投诉的反映度,来衡量我们以 人为本的程度,我们自己来给自己打分,是 10 分? 7 分? 5 分?还是 4 分? 当然,以人为本,还有一个各部门、各单位以及员工之间的协调问题。 公司管理也要以人为本,以每个员工为中心,所有人都有义务为创造一个 让大家都有为社会服务的良好环境。我办公室还经常出现电脑不工作、打 印机故障等等问题,可想而知,连总经理办公室都会有这些问题,我们各 部门的类似问题就会更多!解决得怎么样呢?这个标准怎么会是以人为本 呢?公司在管理上经常给员工带来不便,尽管可以解释为可能是偶然的,0721 嚣圄. 但是,偶然的事情出现太多了,员工对公司离心离德就成为必然了。 企业的目的,是让所有员工开心、舒心,可见我们的王作离既定的目 标还有很长的距离。企业以人为本,就是以员工为中心。没有员工的优质 服务,怎么会有企业的突飞猛进呢?这个理念,是所有开明的企业管理者 都要有的。我今天把问题提出来,是为了更好地改进我们的管理水平。 点面结合 公司的战斗力、凝聚力是一个面,而员工个人的精神面貌和勤奋工作 是每一个点。正是由于这些个性化的点,才充分表现了金海集团生动活泼 的面;就如金海永安花园一个点,在编织丹东美丽的面一样动人。每个点 就代表了公司,每个员工都可以自豪地说..我就是公司。" 但是,如果某个点长毛、发霉,就会腐蚀着我们公司的面,我们的顾客, 正是通过每个员工来观察整个公司。 我在美国的一些高尔夫球场运动时,有同一个镜头总是让我感动。当 我在发球台、果岭或在球道上击球时,周围所有的工人(有时仅有一人)、 修革的机器一律静止,所有工人都向你行注目礼,你完成击球后,剪草机 再响,工人们才恢复正常干活。你在击球的一刹那,能从周围的宁静中, 把内心的自尊和自豪感淋漓尽致地感受出来。当我回到丹东时,在本地高 尔夫球场却正好相反,干活的玉人是光着上身只穿短裤,拉着大嗓门满口 脏话,当球员在发球台时,各种机器冒着黑烟照样轰鸣。我们的球场也叫 国际高尔夫球场。我们从一个员工的表现,就可以看到一个企业的管理, 就可以看到一个企业的面貌。面都是由点来体现的。实际上,工人是元辜的, 并没有管理人员向他们做任何一点简单的培训,或者提一点注意事项。我 们所缺的是管理者的管理水平,也许具体管球场的干部,别说到美国的球 电 场去打球,可能都没有出过国呢!有的可能还没有出过辽宁省呢!再加上 平时不注意本行业的理论研究,他怎么会去教导工人如何尊重客人呢?工 人都是一样的,管理者的水平和管理者的培训,却有天壤之别。我们每天 在喊"与国际接轨",与国际接轨接什么呢? 先进的管理水平! 以人为本的先进理念!随噩翻因 1073 在国外,每天的垃圾必须分类,一个小区几十吨垃圾的清运,一个人、 马, 一台车就全部承担了。而且,垃圾收走时,对周围的环境要求、噪音要求 ...r.~ " 都特别注意。我们的物业公司管理者,是否也会从一个住户的角度专门对 $ 岁民 • ,小区、楼道的丑生和垃圾清运做一个科学的流程规定?工人清运垃圾时为 手, ,、 避免有昧,是否可以不进生活电梯?打扫楼道卫生时,如何避开住户上班 们守\'革 的高峰时?如何避免灰尘飞扬? 如何要求我们的工人工作呢?就是要给大家灌输「种观念,都要把土 hp Jh哥 豆当成鸡蛋来爱情。. 土豆为什么总是体无完肤?因为它是土豆,谁都不拿它当回事。鸡蛋 为什么个个完整?因为它是鸡蛋,人们对每一少鸡蛋都是小心谨慎。我们 金海的干部,首先要把下属先当成鸡蛋,员工才不会把工作当成土豆。我 们要把顾客当成鸡蛋,我们要把每天的每一个电话当成鸡蛋,我们要把所 有顾客的来信来访当成鸡蛋,我们各个公司要把为客户的每一项服务当成 。 鸡蛋;如果发现有人把鸡蛋当成土豆,我们的制度就是要让他自己先从鸡 蛋变成土豆! 每一件事,也是公司的一个点。从一件小事,可以看到公司的管理。 我们一直要求人人有事做,事事有人管。 前几天,公司办公楼的霓虹灯出现故障,有一位领导同志晚上 8 点钟 给我打电话。说..金海的"金"字怎么不亮了?为什么我们自己发现不了? 如果发现了,为什么没有及时修?我们小区的霓虹灯是丹东的一景,并且 带动了丹东不少小区进行小区亮化,但是,我们的灯光总是修理不及时。 有些部门也总是为此受到领导的责备。我们没有更好的管理办法?现在我 只能是理解为:物业公司希望领导来关注,所以只要灯光出现故障.领导 就会来电话。我们出现的某些问题,可以说是偶然出现的,但如果"偶然" 经常出现那就请单位负责人、部门负责人注意了,你要开始反省了,你的 管理必然存在严重的失控! 点,有时就是一件小事。 其实,一个企业的面貌,也是通过每一件小事来体现的。这件小事做 了,你的责任心到了,这很平常,领导也可能没有发现你的劳动;但你如0741 自瞌 1四9年作者与集团副总经理胡志勇在非洲海边 果没做,就会给企业带来影响,你的失职却l→定会被领导发现,被社会发 现。有责任心,总比没有责任心要好。剧为,只要你在一个岗位,你早晚 要去完成你的本职工作,早做主动,晚做被动,我们为什么总要被动地做呢? 诠领导批评多了,你就得考虑下岗了!责任心,是平时养成的,是一种素质, 是经过自我培养以后形成的一种自然行为、自觉行为。 点,有时就是一个干部的行为不当J 我经常批评我们的干部不够虚心。自我批评我自己做得也不够。我的 教训也很多,所以,我一再告诫大家,不要让我的错误发生在你们的身上。 我们要想一件事很容易,这是智商 (IQ) ;但我们要办成一件事很难,因 为这要靠情商 (EQ)。举一个例子。某某同志因为工作没有做好,被领导础路圈圈 1075 责备了,同志之间由于隔阂而用工作来发泄,这本来已经错了;但当领导 批评以后,因为心里不舒服,立即向领导提出辞职。你说对不对呢1 这不 是一错再错吗?我的原则,只要你心不在工作上,心不在金海了,只要你 提出辞职,我会立即批准。也许你会后悔,但说出去的话,就如泼出去的水, 怎么再往回收呢?因为你的这个点,要影响工作了,要影响到面了,你说 重要不重要?可见,点和面的关系太重要了。 点,关键是我们的干部。 公司管理,有一定之规。员工守则,要求员工做的,我们干部首先要 模范执行。员工守则的核心,就是要求全体员工爱岗敬业。爱岗敬业是什 么标准呢? 4个字,尽善尽美。干部要学会用人,用好人。我们发现,工 作忙的同志有怨气,工作闲的同志有怨气,没有工作干的人也有怨气;收 人低、奖金少的同志不满意,收入多、奖金高的同志也不满意。什么原因? 根源就在我们干部,在公司领导干部身上,我本人是直接责任者。说明我 的管理无方。 公司要营造感动、快乐、向上、和睦、积极的气氛,只有无能的领导 才会把一个经济组织变成让人反感、沉闷、怨恨、消极的场所。员工最需 要的,除了物质以外,更注重的是精神!领导处理问题是否公平?是否对 员工的关系有远有近?公司内部是否拉帮结伙?公司的人事关系是否非常 复杂?上述因素是我们群体中是否愉快的主要原因。还有一些同志,习惯 传话。实际上这是一种挑拨离间的行为。我们提倡合理化建议,反对搞小 动作。我们要让大家忙起来,不是让大家累起来。忙,是生活的营养,而 累是累的心!个别人总想两面讨好,总想突出自己,到处传话,这样的同 志,自己也会很累。时间长了,大家就不吃你这套了。我在这里宣布一下, 凡是有人私下告诉别人"高翔又对谁说什么了","高翔又对何人如何不 满意了","高翔在和我议论谁了"等等,这都是有人别有用心制造矛盾, 大家要警惕。领导对每个干部都应该是心中有数,对每个干部的敬业精神 都要做出公正的评估,这是公司管理的需要,这是对干部本人负责,否则, 我们就是个糊涂领导。有谁愿意在糊涂领导下工作?所以,领导对每一个 干部做出一定的评论是正常的,也是必须的,当然这要控制在一定范围的,~., , 0761 层黯圄 其实领导对干部的评估,是干部自己平时业绩的总结,你对自己应该是最 有数的。这些评估, :Y.日果有人借机在外面散布 :F 或者刻意去逢迎他人,你 还真当回事,我要提醒你:拍马屁者,是想骑马!你如果有缺点、有错误 我会在适当时间、适当场合对你当面批评、当面警告,用不着"地下王作者" 义务传话,传话者就是造谣者,一律无效二有句话:来说是非者,就是是 非人。我们欢迎大家向公司提合理化建议,对公司中的坏λ坏事要敢于公 开批评,我们有《金海评论》这个阵地供大家使用。但是,我们反对在同 志之间传话,传不利于团结的话,特别是禁止在领导之间传话,不要让大 家的心太累,要光明正大。 这点也需要大家养成良好的习惯。我们的团体是推动经济发展的细织, 但更是大家工作和生活的场所,净化这个场所,是我们每个人的责任和义 务。 点,也是每个员工的艺术品位。 我们高尔夫球场的别墅,是丹东市最好的建筑之一,公司的各级管理 人员为此倾注了极大的精力。我们有一位先生,在安装报警器时,居然是 用胶布临时做了固定,又难看,又没有长远性。安装后一直到现在才有人 发现并做了更换。这个报警器已经装上,当然也可以使用。但是,给人什 么概念呢?金海的专业人员没有艺术品位!是穿西服、系领带,戴了个旧 草帽。我们提倡让科技服务生活,把艺术溶于建筑。分析这件小事,科技 开始服务生活了,艺术在哪里呢?我认为,这也许不应该看成是艺术品位 问题,是否应该看成一种工作态度呢?我们怎么能放心这样的同志去独立 地承担一方面的工作呢?如果客户是你自 0,你能否接受这种服务呢?一 旦领导对你形成这么一种不良的印象,你的工作失误就不是偶然性了,当 然,你总让别人不信任就会变成→种必然性了。 点,就是每个员工的忠诚度。 斗 -\' 国家安全局的工作人员,\'最注重的教育就是忠诚ρ我们企业尽管与国 家机关的忠诚度有不同的解释,但对事业、对自己的忠诚都是→样的。:‘什 么是忠诚7 忠诚是一种无声的行动,~:\'~不是用语言来表达的;忠诚也不是服 从,忠诚更不是听话,恰恰相反,忠诚有时可能是一仲反d对千里之堤, 亏醒醒翻1077 溃于蚁穴。堡垒最容易从内部攻破。我 们在日常的工程结算工作中,考核着每 一位干部。有的技术人员,不是用认真 负责的态度来维护公司的利益,甚至连 基本的责任心都没有!连现场施工场地 的方圆尺寸都丈量不准确!或者,根本 就是在里应外合,弄虚作假,坑害公司 的利益。江畔花园的土方开挖的结算延 辽宁省有关部门对金海集团的嘉奖 长米,竟然比实际多出近 50 米。按这 个距离,我们的工地已经在坝外施工 了!仅这一项,就让公司多支出 10 多 万元(感谢审计中心,审计发现并解决 了这个问题)。这叫忠诚吗?这么简单 的事情\\你不清楚吗?你量的其实不是 简单的尺寸,你量的是人民币!你量的 是你自己的职业道德。你自己的路,是 用你自己的脚印踩出来的。从某种意义 上来说,忠诚比能力更重要,如果对事 业不忠诚,能力越强,对公司的损失就 金海集团是辽宁省著名企业集团 越大。什么是职业道德?就是你个人道 德的一个组成部分,就是你个人人品的 一个缩影。你在这个单位、这个公司所 做的一切,就是你到下一个单位的用人 全国城市物此管理 参考。公司能否持续稳定地向前发展, 主要是靠我们全体员工对事业的忠诚度 优秀住宅小豆豆 来决定。如果我们把公司出现的问题都。 中华人民共和国建设部 看成是偶然的,那么公司的垮台就成为 {九九九年 必然了。 1999年获得国家建设部嘉奖078 睛回画 引导消费, 我们沿江的住宅,从每平方米 15∞元开始,一直到今天,最高的已 经到了每平方米 55∞元。通过我们的销售,已经创了本地区房价的新 高。我们带动了建材业、建筑业、装修业、家具业的发展,每年可以创造 1∞∞个就业机会。我们已经成为丹东市最有影响的企业之一。 国外的房地产业,是以定点宣传为主要的广告形式。在欧美地区,尽 L 管在当地的报纸上会看到一些很有水准的房地产宣传广告,但是,各个楼 盘的广告,主要是通过销售人员一对一地介绍,通过有重点的户对户的宣 传,来推广新房。国外的邮递业务也非常发达,房地产企业或者会在一个 特定地区做广告,或者是在固定的消费群体做广告,或者是在印尼社区、 华人社区、以色列人社区等等,很有针对性地推广自己的新产品。更多的 是以电子邮件的形式,直接将产品介绍给潜在的购房者本人。 特别需要介绍的是,国外目前流行的每天晚上的电话来访、电话约谈, 都非常有效。我曾经给经营中心的同志介绍过,一般的客户成交要在 11 次电话以上的沟通后,才能成功。 这一切,都突出了个性化的服务。在医院用药时,有一种广谱类的药, 服了这种消炎药,对全身所有地方的炎症都有一点作用,但是作用不是很 大,就像宣传的一种申药,什么病都可以治,实际上对什么病都没有多少 效果;在药理上还有一种药,这类药只治一种病,只对身体的一种病菌有 用,就是人们所说的"特效药 前几天我噪子痛,服了一种中药叫"喉痛灵"\\,第二天就好了。举这个例子, 我想说明,我们的~告和客户服务工作,不应该是医院的广谱类药,而应 该是特效药,有针对性的,有目的的。这样,才会起到事半功倍的效果。 引导消费是为少数人服务,这是我们工作面的限定。 共产党人的口号是为人民服务,当然是为所有人民服务。我这里说的 为少数人服务,与这个口号并不矛盾,就像药店,只为有病的人服务,你 能说药店就不是为人民服务了吗?一种产品,是针对有特殊产品要求的人 而生产的,而这部分人在城市人群中只是极少数,他们才是我们的服务群 体,才是我们的上帝。以色列人做过调查,在银行存款的人有 80%,而在随跟脑1079 银行用款的人是 20%,银行是用 20% 人的贷款收入,支付 80%存款人的 利息;保险公司的 80% 客户,从来也没有发生过索赔,他们的保费是用于 20% 的投保人赔偿;广告的作用必须是重复 7 次以上,低于 7 次的广告, 一般来说是个无效广告,而研究广告的人中,只有 20% 的人才会成为广告 宣传的最终客户;根据这个规律,我们就要研究我们的工作方法,抓住我 们的商机,有的放矢。如果我们办法得当,服务到位,那么你一定会在偶 然的机会,找到必然的客户。 引导消费,需要新的手段。我们手中应该有一份不断更新的客户名单, 并通过传真或邮件请他们回复,来测试你的客户名单是否可用。并适时开 展促销活动,用一些无法使人抗拒的服务或产品来吸引他们;可以采取学 习活动,举行和我们的产品、服务有关联的研讨会、培训、讲座和交流会, 并能邀请到权威人士来主讲,才能吸引更多的目标客户前来。 引导消费,必须拥有满意、忠实的客户群。首先是一流的服务。作为 销售人员,要动员你的同事为你的顾客提供优质的服务,我们的非销售人 员,往往很容易损害顾客的利益,因此,动员所有人为顾客服务,是我们 的职责-这是为了维护与顾客的长久关系所必须的。其次,售后服务也特 别重要。尽管你的顾客很多,但这并不妨碍你经常与他们打电话、发传真、 寄明信片、生日贺卡等等。客户得到的好处越多,你的商机和回报就会越多。 再次,是弥补问题。客户出现问题,你不要回避,否则会非常愚蠢。我这 次到朝鲜新义州访问,遇到了客户的技诉。外商告诉我,为什么现在的订 单不给你们了,是因为某某某同志故意回避客户的困难造成的,当客户遇 到需要解决的问题时,某某某同志不是去帮助解决,而是一躲了之。客户 对此极端气愤。我们对服务中出现的问题,必须尽快解决,一旦你躲开客 户,逃避责任,你便失去了客户,公司也将跟着你失去顾客。虽然,你只 是偶然一次,但公司的名誉受到严重损害却是必然的。经过丹东市有关部 门的抽样调查,居民对金海的认可在同行业排第一,但是第一名的支持度 是 720;忘,第二名的支持度是 11%,可见我们的品牌已经深入人心,但我们 自己不应该更加爱惜、更加有效地利用吗? 引导消费,必须学习。金海公司必须是个学习型的经济组织。知识不080 晴圆锺 再仅仅等于财富,即时知识至少等于财富的平方。只有学习,才有新的产品, 才有新的契机。"非典"期间,对不少行业是个灾难,如旅游业。但对许 多行业又是个难得的机会,如服装业,制药业、化工业等。如果我们平时 不注意学习,我们就抓不住这些机会。所以一个组织要继续成长,就必须 学习,不断创新,以紧抓最终客户,而这些创新包括法律知识、电子商务 知识,用信息代替库存,把资产变成现金。要有即时信息的概念,加速知 识增长,使用网络,多参与讨论会,利用虚似教室,走向新时代。 我们经济组织就是要发展经济,就是要让顾客消费;只有消费我们才 能取得更大的发展,只有更大的发展我们才有更大的经济效益,才能对社 会做更多的贡献,也才能够保证我们的企业持续稳定地不断向前迈进。我 今天实际是利用这个机会重申了金海集团的公司理念,就是以人为本、\'点 面结合、引导消费,并且为她赋予了新的内容和思想。 智者不惑,就是指聪明人没有看不清事物本来面目的。 能者无惧,就是有本事的人对所有困难都不会胆怯。 诚者有信,就是诚实的人一定会凭自己的信用闯荡世界。 仁者无敌,是指一个讲仁义的人,讲仁义的团体,没有办不成的事情, 一定是战无不胜的! 金海公司要成为智者、成为能者、成为诚者、成为仁者。我们乎时练 习真功,功到自然成,铁棒磨成针。以人为本,点面结合,引导消费,一 定会从必然王国走向自由王国,从提高理念开始,不断养成,付诸实际, 取得收获。 南宋哲学家朱襄总结,如果一条船在海水落潮时,你花多少人力,也 目』 不会让船下水,当涨潮时,航船自然就会破浪而行。这叫做 i 向来枉费推移力,此日中流自在行。 2003 年 8 月 6 日