后来我又经历了一次糟糕的飞机旅行，并且是家有名的航空公司（很多人都有过糟糕的飞行经历，所以我觉得有必要站出来说说这事），我就写了篇致航空公司管理层的博客帖子。我的社交媒体团队告诉我，那篇博客大约有30万的点击量，这是一个很强烈的信号：不好的口碑有损公司的业绩，但网络口碑若不好毁的是整个公司。

我的那篇帖子收到了上百条评论。有一条说：“嘿，不要抱怨。毕竟，你安全抵达目的地了，这就是飞行的目的。”要反驳安全抵达比较困难。是的，飞行首要的考虑就是安全。但是，这并不是唯一要考虑的因素。

发生空难时，良好的服务并不会降低空难带来的影响。但是如果安全抵达是唯一要考虑的因素，那么对我坐过的那些航班来说，它们最好的座右铭应该是：“至少你还活着。”也许我的要求太多了，但是我觉得还不够。

当我们做业务的时候，我们希望得到确定的不能再低的底线支出。我们希望医保能真正拯救大众。（按照医保领域的某位专家的说法，每年有将近10万人死于医疗事故，50万人因为受到错误的医疗而受到伤害。）我们希望所得到的金融建议都是准确高效的。我们希望老板都能按时给我们工资。

但这并不是全部。很多人还有很多各种各样的希望（见第九章有关经验的重要性的内容）。如果我们只得到最基本的那些，那么我们的付出也会最少。不管客服有多好，差劲的技术员都会让客服的努力付诸东流。不管银行员工多努力，经理无效的政策都会让员工士气低落或者让他们的努力白费。

任何部门都可以有弗雷德。而在最好的公司里，每个部门都有弗雷德。