进攻VS同情

如果我们能够有意识且经常地带着关心去对待他人，这样做对我们以及整个社会产生的效果将会令人震惊。

——亨利·查尔斯·林克

在培训的后续会议中，一家大酒店预定部的经理为舌功学妙计贡献了自己的亲身经历。“前台工作常常会令人感到沮丧，因为我们处在接待工作的最前沿。这意味着所有出现问题的麻烦事都会飘进我们的耳朵。我们听人们抱怨航班延误、行李丢失、排队等出租车，甚至还有客人向我们抱怨糟糕的天气。”

“就在我参加研讨会后的第二天清晨，一对浑身湿透的夫妇走进了酒店，来到前台。我向他们解释说，酒店的入住时间为下午三点，他们需要再等几个小时才能住进预定的房间。那位年轻的先生很显然已经精疲力竭，听完我的话，他立刻发火了：‘你这话什么意思，我们现在不能住进我们的房间？我们是来度蜜月的！我们已经整整三十六个小时没合眼了。现在，我们累得几乎站都站不稳了。’”

“我继续解释说，因为一场大型会议，我们目前没有空房。参会人员要等到闭会午餐结束后才能退房。这对新婚夫妻顿时大发雷霆。那位丈夫似乎以为只要他与我争辩的声音足够大，时间足够长，我最终就会给他们安排一个房间。结果他越坚持，我就越生气。”

“就在我快要发火的时候，我想起了之前在研讨班上学到的技巧，突然意识到我一直都只考虑自己的感受。我问自己：‘当我已经筋疲力尽，腿都站不直的时候，有人告诉我必须再等六个小时才能入住，我会有何感受？如果墨菲定理决定将我原本浪漫的蜜月变成一场噩梦，我又会作何感想？’”

“当我开始从他的角度看待整件事之后，一股巨大的同情感顿时将我包围，我对他及其新娘的不幸遭遇深表同情。一分钟之前，他还是个讨厌的家伙；现在我已经原谅了他，因为我开始设身处地从他的角度思考问题。我给了他们一张免费的自助早餐券，并且安排他们临时借用我们用于款待客人的多功能小套间，使他们能够换上泳装，在沙滩上小憩一阵。当天的晚些时候，他们回到酒店，感谢我之前为他们做出的种种体贴安排。”

这位酒店经理通过自身经历发现了共情方式的价值。她让自己设身处地地从顾客的立场出发，而不是坚守自己的立场，这使得她能够带着同情去回应而不是怀着一种轻蔑的态度去看待对方。