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笑意味着什么?友善与公共服务

金拱向东:麦当劳在东亚 作者:詹姆斯·华生


美国人常常会笑着为顾客服务,但正如我在前言中指出,“笑”并非全球的通行证,也并非都意味着开放和真诚。香港人往往对那些过分热情、殷勤或亲切的表现敬而远之。“要是你从小贩那儿买了个苹果,然后看见他在朝你笑,”我的粤语教师告诉我,“你会觉得自己被骗了。”在这样的文化心态中,要贯彻麦当劳微笑服务的宗旨并非易事。因此,公司不得不花工夫向员工灌输友善(friendliness)的标准。在70年代以前,粤语中并没有“友善”这一类的词汇,“友谊”(friendship)往往指忠实于亲密的朋友,不能延伸到与公共或陌生人的关系上去。而今天,年轻一代已经接受并使用着这一概念。这种变化可能受到了麦当劳电视广告的影响,但对整体的餐饮业的影响却微乎其微。

在访谈中,我发现大多数香港人对服务人员在公共场合表现出的热情没有太大的兴趣。在购买快餐时,人们更看重的是便利、干净和足够的座位空间,即使偶尔有人提到服务,也不过是要求快点上菜。所以,香港快餐业(包括麦当劳)的柜台员工很少在服务中表现出美式的“友善”姿态,取而代之的是对当地文化价值的重视:能力、直率、镇定。要是把香港员工的表情移到北美,人们会觉得是那是粗鲁或冷淡。带着笑工作被香港人认为是耽于游乐而荒于工作的表现,用我在排队时听到的一句话来形容:“他们肯定是在后厨玩,要不怎么会笑呢?”


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