文／周蝶

中国性格色彩培训中心资深导师

空姐们在飞行过程中，会遇到形形色色的旅客，有人的地方便会有矛盾和摩擦，给对方最需要的东西，感受对方的感受，是空姐们需要做到的，然而做到这一点并不容易，只有在了解每种性格优势的同时也掌握了不同性格存在的过当，继而对引出的“钻石法则”①有了深层次的理解，才能深入渗透到具体的服务工作中，起到积极的催化作用。

色眼辨认来周旋，此色彼色差异大

飞行途中，客人们正埋头享用着晚餐，两只苍蝇“不识时务”地飞了过来，嗡嗡、嗡嗡地在人们头顶舞动着，把原本蛮好的客舱环境搅得一团糟。有人立刻放下了手中的餐具，显现忌讳状；有人开始不安地挥舞着双手试图驱赶；有人开始小声嘀咕，“怎么飞机上会有苍蝇”。甚至还有人干脆拿起报纸，卷曲一下当起了灭蝇工具，其中一位客人按响了头顶上方的呼唤铃——

空姐见状立刻跑上前去：“请问先生，有什么事吗？”客人：“看到了吗？两只苍蝇在飞，叫我们还怎么吃饭？”面对着情绪很不好的客人，空姐本能地立刻解释道：“先生，真的是太抱歉了，发生这样的事。可眼下大家正在吃饭，我们打苍蝇不太合适，您看是吗？等大家吃完了我们再打吧？”空姐心里想着，万一苍蝇被打落了，掉到了谁的餐盒里都不太合适，何况那两只苍蝇也不是什么“等闲之辈”，能随随便便就成了你们的棒下鬼，还没吃到美餐就乖乖“束手就擒”啊？怎么也要为自己的生存斗一把吧？没看到刚刚还在和大家玩着捉迷藏的游戏吗？

遇到此类问题，会直接投诉的，一般是红色或黄色的乘客，他们相对外向，有问题直接表达。而会这样说的乘客一般是红色。黄色会直接说明要空姐灭了苍蝇。而蓝色更多的是看空姐们什么时候会自己来解决这个问题，如果解决问题的速度和他心中的标准不符，以后他可能就不会再乘坐这家航空公司的航班了。最息事宁人的是绿色，他们不会觉得这个问题需要立刻投诉或解决。

红色表达问题的同时也表达出了自己的不满和愤怒。空姐其实是想晚一点再解决问题，可是空姐的回答显然没照顾到客人的情绪。先生一看空姐不作为，愤怒的情绪一下爆发了：“你们怎么回事啊！飞机上居然还会有苍蝇！这饭还让不让人吃啊！你们的卫生工作就是这样保证的啊？”

我们这位还挂着实习生牌子的空姐一下子没有了方向，内心想维护自己公司的形象，于是面红耳赤地只顾低头认错：“对不起！对不起！我们原先是把飞机卫生都搞得干干净净的，只是在你们客人上来的时候，有脑袋上顶着，肩膀上扛着的，就把苍蝇蚊子给带上来了！”当她说这些话的时候，眼睛都不敢正视客人。空姐想说明不是自己的责任，不想这样一说，却把责任推给了乘客。

客人一听，更是火大了：“怎么说话呢你！分明是你们自己没把卫生搞干净，居然还怪到我们头上来了，把你们乘务长给我叫来！”

那位年轻乘务员只好低着脑袋蔫蔫地去叫乘务长。只见那位资深乘务长舞动着手臂，做蝴蝶状“飞舞”着过来，满脸带着几分夸张冲着客人：“先生，听说刚刚有两只小蝴蝶在您边上飞？！”

“苍蝇！”客人不屑地纠正道。

“是蝴蝶！”乘务长加重语气。

“苍蝇！”客人进一步纠正道。

“不对，是蝴蝶！先生您知道吗？您一边吃着饭，一边欣赏着两只小蝴蝶在您边上唱着歌、跳着舞，‘亲爱的，你慢慢吃……（当即就唱起了《两只蝴蝶》的歌曲）’您看有多浪漫，多好啊！”乘务长边说着，边舞动手臂做“飞舞”状，周围的乘客都笑了起来。