态度决定服务：培养良好的职业态度
细节01 服务从我开始，到我为止
细节02 重视职业道德，严守部门秘密
细节03 了解宾客对优质服务的要求．
细节04 养成9种良好的习惯
细节05 定格你的微笑
细节06 培养优质服务的“风格”
细节07 提升自己的形象质量
细节08 提升自己的职能质量
细节09 “爱上”自己的工作
细节10 树立正确的从业观念
细节11 培养良好的从业心态
自我提升训练
游刃有余：练就扎实的基本功
细节12 应熟悉酒店的住宿设施
细节13 了解酒店客房形态
细节14 对房价要有个大致的了解
细节15 对旅客形态要有所认知
细节16 必须了解旅客的需求
细节17 必须了解各类客人忌讳
细节18 掌握语言问候礼节
细节19 掌握动作问候礼节
细节20 常见的8种礼节应胸中有数
细节21 正确理解各种手势语的意思
细节22 部分少数民族生活习俗不容忽视
细节23 常见客源国的生活习俗要有所了解
细节24 站要有站姿
细节25 走要有走姿
细节26 坐要有坐姿
细节27 灵活运用体态语言
细节28 掌握接听电话技巧
细节29 丰富自己的服务知识
细节30 装备自己的从业能力
自我提升训练
井然有序：让订活动有条不紊
细节31 了解酒店接受订房的方式
细节32 熟知酒店订房的种类
细节33 了解酒店客房控制的政策
细节34 详细掌握酒店基本订房活动
细节35 掌握预订服务工作流程
细节36 接到订房电话要技巧处理
细节37 拒绝特殊订房时应礼貌
细节38 超额订房要妥善处理
细节39 及时向客人传送订房确认表
细节40 订房确认尽量在中午前完成
细节41 认真填写订房表
细节42 订房相关状况完善处理
细节43 将订房细节输入酒店日志
细节44 做好订房报表
自我提升训练
留下好的第一印象：做好客人接待工作
细节45 做好客人抵达前的准备工作
细节46 掌握入住登记工作程序
细节47 房间分配因客而异
细节48 亲切欢迎客人
细节49 接机接站工作要做好
细节50 有些客人可以不予接待
细节51 登记时要区别对待
细节52 记住客人的姓名
细节53 详细填写登记表
细节54 一定要确认客人的付款方式
细节55 钥匙核发要确认无误
细节56 客人引领入房后要介绍酒店
细节57 妥善处理登记接待中的问题
细节58 维护好住宿客人的资料
细节59 准备好前厅报告书
自我提升训练
润物细无声：让客人得到周到的服务
细节60 客人类型不同，服务方法不同
细节61 让个性不同的客人满意
细节62 客人有过失时不能“战胜”他们
细节63 服务中要留意客人的异常行为
细节64 对客人特殊要求要妥善答复
细节65 安全工作不容忽视
细节66 入房要遵守一定规程
细节67 以客人的视线来清洁客房
细节68 整理房间不要乱动客人东西
细节69 客房备品要补足
细节70 卫生做完要自查
细节71 换房要让客人满意
细节72 客人问讯服务要主动、热心
细节73 留言要及时、准确转递到客人手中
细节74 贵宾服务不能有丝毫差错
细节75 醉客服务要细心、周到
细节76 残疾人要予以特别关照
细节77 对病客要关怀
细节78 平常要注意客人习性
细节79 不要打扰挂“请勿打扰”牌的客人
细节80 叫醒服务一定要叫醒客人
细节81 客人借用物品要尽量满足
细节82 客房遗留物品要诚实交出
细节83 委托代办服务要办好
自我提升训练
高效迁出：让客人满意而舂
细节84 客人退房前要做好准备工作
细节85 客人迁出之查房要悄悄进行
细节86 提供快速的迁出服务
细节87 延后迁出要加费须告诉客人
细节88 尽量避免延迟账的情况出现
细节89 创造美好的最后印象
自我提升训练
化干戈为玉帛：受善首理投诉与抱怨
细节90 了解客人投诉产生的原因
细节91 了解投诉的类型
细节92 做好接待投诉的心理准备
细节93 客人永远是对的
细节94 掌握受理客人投诉的程序
细节95 用理解、关心取得客人的谅解
细节96 用恰当的方法处理客人投诉
细节97 真心诚意听取客人投诉意见
细节98 要维护酒店应有的利益
细节99 及时采取补救或补偿措施
细节100 要及时追踪处理投诉结果
自我提升训练
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