乘坐飞机最糟糕的事情是什么？不准时起飞！

20世纪80年代，一家名为北欧航空的公司，遇到了非常糟糕的情况：该公司已连续两年亏损，金额相当庞大。更糟的是，这是一个官僚作风严重的公司，创新乏力。

1981年，卡尔森就是在这种情况下上任北欧航空公司总裁。卡尔森并没有采取什么革命性的大举动，而是采取了很多“微小”的动作。比如，让北欧航空的飞机准时起飞。

当时，北欧航空飞机误点的情况正在迅速恶化。在经过一些调查后，卡尔森发现，真正的问题在于没有人对按时起飞负全责。于是，他开始在公司里寻找适当的突破点，以确定相关责任。

卡尔森找到操作控制中心的经理约翰·西尔维斯特，问他是否有决心在6个月内，把北欧航空公司变成全欧洲最准时的航空公司，西尔维斯特愿意接受这一挑战。

西尔维斯特交出了自己的计划：“180万美元。只要给我这个数目，我保证在6个月内达成目标”。

可当时北欧航空正在承受巨额亏损，卡尔森说：“如果花180万美元，就能使我们成为全欧洲最准时的航空公司，那么这笔开销实在微不足道。”卡尔森连详细报告都没看，就批准了他的申请。

其实，从外行来看，准时起飞是一个小改变，但从业内人士看来，这背后却有不少大障碍，需要一个个突破：

寻找延误飞机准时起飞的罪魁祸首。班机延误起飞时间的一个重要原因是为了等待某些转机的乘客，即便他们乘坐的头一班飞机晚点也是如此。毕竟，把转机的乘客丢在机场径自起飞，可算不上是良好的服务。因此，很多北欧航空公司的班机就这样待在停机坪上互相等待！这种“等待”情形遍及世界各地，而且越来越严重。卡尔森的解决办法很简单：如果转机航班未能准时抵达，则表示这个班次表现太差。其他飞机不能等待，必须准时起飞，以避免连环误点的现象。

空中小姐也是误机的一大原因。以前，如果某一位空中小姐没有按时赶到，乘客就不得不坐等替补人员到达。现在，北欧航空的控制中心发布了最新指示：只要空服人员达到最低人数，飞机就必须准时起飞。对乘客而言，他们宁愿机上的服务速度慢一点，也不愿意飞机误点。

难以想象，餐饮手册也是误机的源头之一。按照手册规定，每位乘客都会得到一份餐点。如果少了一份，飞机一定会等人送来以后再起飞。北欧航空改变了这一做法，要求飞机照样准时起飞，实在不行，可以在到达机场后再请乘客吃一顿。

取消了“并机”策略。以前，如果一般客机旅客人数不足一半，公司就会要求这些旅客改乘下一班次。这样虽然省钱，却引发了旅客的极度不满。后来，北欧航空提出了180万美元的增资计划，意在保证所有飞机准时起飞，即使只有一半乘客也是如此。

新职位--“服务经理”。服务经理的职责就是确保所有的问题“就地解决”，绝不带给飞机上的机组人员。