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一家航空公司背后的5000万“微小”(2)

微革命 作者:金错刀


  来自老大的一线检查。卡尔森办公室有一个终端系统,5分钟更新一次,以了解各个航班的运行情况和工作细节。当卡尔森发现奥斯陆的员工正在想办法克服恶劣天气准时起飞时,便马上打电话向他们表达感激之情。再比如,卡尔森了解到有一架飞机晚点了,也会打电话给服务经理:“我是詹·卡尔森,我想了解一下为什么那架飞机会延误”。
  
  不到4个月,卡尔森就达到了目标,成为欧洲最准时的航空公司。所以,当你遇到飞机误点,你会听到千篇一律的解释--“我们遇到飞行管制”,这是一个天大的谎言,事实的真相是他们没有把“准时起飞”当作最重要的事情。
  
  卡尔森拯救北欧航空的战略就是从这些“微创新”开始,事实上,卡尔森真正伟大之处是,他并不是亲自去搞这种“微小创新”,而是把整个北欧航空变成一个“微小创新”系统。比如,一线员工被授予更多的权力和责任。下面,我们不妨看几个小故事。
  
  就拿机上的广播说吧,几乎所有的播音员都是严格按照工作手册逐字照念的,乏味、无趣,让人昏昏欲睡。但是,自从一线员工获得了更多的弹性之后,他们就可以脱离手册,结合自身、乘客以及当时的时事,进行一种谈话式的播报。
  
  1982年9月20日清晨,一班飞机从斯德哥尔摩飞往哥本哈根。前一天正是失势长达6年之久的社会民主党赢得大选的日子。机长拿起麦克风说了一声:“早安,各位‘同志’”。接着,便发表了一篇颇为讽刺的精彩演说。这种应变可不是工作手册里标明的,但这位机长却创造了一次让乘客感动的“微小时刻”。
  
  还有一次,一位好奇的经济舱的乘客悄悄溜进了头等舱。乘务长看到这一情况,立即邀请他进来参观,甚至还在驾驶舱里请他喝了一杯酒。
  
  这名乘客问道:“你最近在这里工作有什么感想?”
  
  乘务长回答:“棒极了!就像在一家完全不同的公司一样。”
  
  乘客问:“你能不能说得具体一点?”
  
  乘务长说:“就像我现在带您四处参观、请您喝酒,都不用请示上级,事后也不必写报告说明为什么要这样做,酒为什么少了一杯。”
  
  卡尔森在拯救北欧航空的过程中,提出了一个崭新的理念:“以前,我们驾驭飞机;现在,要学会驾驭乘客。”这种新的理念被卡尔森总结为MOT(Moment of Truth)理论。在《关键时刻MOT》一书中,卡尔森这样定义“MOT”:任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。这一个小小的关键时刻,却给我们进入顾客的大脑和心灵提供了一个革命性的力量。
  
  这就是“微小创新”带来的革命性力量:过去一年中,北欧航空公司总共运载1000万名乘客,平均每人接触5名员工,每次15秒钟。也就是说,这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象,全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此,公司必须利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明,搭乘北欧航空的班机是最明智的选择。
  
  靠着强悍的“微创新”系统,卡尔森也取得了辉煌的战果。仅仅一年的时间,北欧航空
  
  公司就扭亏为盈,从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后,北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。最关键的是,不到两年时间,卡尔森便创建了一家完全由市场驱动的航空公司。
  
  而卡尔森也由此成为MOT这种“微创新”的教父级人物,他所推崇的MOT理论也成为全球商界一堂关键的必修课。美国西南航空借助MOT取得了骄人业绩;IBM耗资数百万美元开发了MOT培训课程;麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程;中国的明基集团也把MOT当作管理人员的必备修炼。
  
  北欧航空公司的航空业创新也仅仅是创新冰山海面上的那一小部分,在海平面以下还有授权一线、MOT、驾驭乘客、微创新系统……
  
  卡尔森是一位当之无愧的“微杀手”!
  

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