控制情绪，控制冲突

案例：一场体育经纪人和总经理的冲突

第三部分以弱胜强第二步：认清对手，有的放矢

第八章分辨“偶尔失控”型强势人物

区分强势人物3步骤

 “偶尔失控”型强势人物的3大特征

祸不单行，更容易出现过激反应

案例：当失控的孕妇遭遇警察

控制自己，化解冲突

第九章分辨“战略战术”型强势人物

 “战略战术”型强势人物的3大特征

“战略战术”型强势人物的20种战术

案例：油盐不进的照相馆营业员

第十章分辨“天生抓狂”型强势人物

“天生抓狂”型强势人物的9大特征

案例：软弱的员工，霸道的老板

第四部分以弱胜强第三步：控制冲突，掌控结果

第十一章体谅他人，终将被人体谅

分辨类型，开始行动

寻找原因，控制冲突

顺其自然，释放情绪

换位思考，体谅他人

用耳朵（E、A、R）打开耳朵

案例：投桃报李的机场乘务员

闭上耳朵，也就封闭了心灵

理解他，并非同意他

案例：冷板凳上的棒球手，带来的奇迹

倾听的秘诀

第十二章识别战术、简化并聚焦于当前问题

将强势作为一种战术

相信你的第六感

直接揭露他的阴谋

专注于当前冲突

案例：银行如何追讨拖欠的债款

应对20种强势战术的对策

第十三章未经你的允许，没有人可以控制你

你也拥有制服对手的权力

确定对手的权力来源

敢于挑战权威

寻找选择，逃避惩罚

争取盟友，平衡力量

案例：弱势球队，注定无法赢得优秀球员吗？

冷静、恰当告诉对方最终结果

忍无可忍，再发怒