第六章 反馈（2）

　　如果在某个时期一家企业的各个部门都出现了公开、坦诚的反馈，就说明它正处在伸展区，企业的员工都在积极学习，不断进取。但是那些将反馈作为企业文化?部分的企业则并不处于伸展区，因为过于频繁的反馈会造成人们的抵触和反对情绪，根本达不到开放的效果。

　　反馈（feedback）一词首次出现在英语中是在20世纪20年代，当时是指音频系统的输出信号在输入端收到时（如声音输出麦克风时）发出的刺耳之音。随后，心理学家和医学工作者借用了这个词，赋予了它引申意义。再后来，反馈一词就被广泛用于经济领域。到了20世纪80年代，大家经常能听到这样的说法：“有人对鲍勃的语音邮件做出反馈了吗？”但鲍勃到底收没收到反馈就另当别论了。

　　遗憾的是，在现今的商业活动中，很多人都很抵触?馈。一听到“反馈”这个词，他们的自我就开始膨胀，而接受度则开始萎缩。人们的生理（心跳加速、口干舌燥）和心理（害怕、焦虑、抵触）都开始出现负面反应，做好了接受批评或发动攻击的准备。不过，这确实是相当普遍的人们接受反馈的经历。

　　销售员一听说要接受反馈会觉得很紧张。不光是他们，正如我们刚提到的，很多销售经理也觉得给出反馈让人很不舒服。即便当反馈会帮助销售员取得更大成功时，他们还是不会轻易尝试。不管出于什么原因——不想引发冲突，不愿伤感情，或者怕打击销售员的积极性，甚至失去他，抑或是怕销售员不服从—?很多销售经理就是尽量避免做出反馈。很多人甚至拖上几天、几个月都不去做任何反馈。有些人一直等到事情迫在眉睫或是无法再忍受的时候，才勉强做出回应。

　　由于大家都认为反馈会造成冲突，所以面对这个问题大家都会有压力，想逃避也是很自然的事。实际上，有效的反馈根本不会引发冲突——而是一份礼物。尽管做出反馈不总是那么容易，但利用你的热心，再加上一些技巧，再棘手的反馈也会变得富有开发性和鼓励性，绝对不会引发冲突。根据我们与数千名从事销售工作的人的合作经验，一旦销售经理和销售员展开坦诚、开发式的反馈，他们就会对?馈上瘾。事实上，参加过我们的研讨会以及电子学习速成技巧项目（e-learning QuickSkills programs）的人都会将激烈的反馈视为学习中最有价值的部分。

　　令人印象更加深刻的是，研讨会上的反馈是在一个小组中职称相同的人之间展开，这让反馈变得更富挑战性。当研讨会的参与者被问及培训后最有价值的地方是什么时，他们一致认为是反馈部分。

　　你对反馈的态度决定了你的团队成员对反馈的看法。销售员通常看的比听的多，所以你对反馈的态度会直接影响到他们的反应。你对给出和接受反馈感觉自在吗？你会要求做出反馈吗？你给出的反馈是评价式的（打分）还是开放式的（帮助对方提高）？你的目的是什么——是为了帮助他们还是“惩罚”他们？

　　评价式反馈和开发式反馈

　　反馈的方式有两种：评价式反馈和开发式反馈。评价式反馈是在评估销售员的表现，而开发式反馈是在帮助他们改善自己的表现。同时，评价式反馈是为销售员的业绩赋予某个等级或分数，而开发式反馈则旨在帮助他们提高这个分数。尽管评价式反馈和开发式反馈都是必不可少而且相互联系的，但二者还是有所不同。可以说，它们不仅是同一语种的方言与方言，它们根本就是两种语言。