实战案例

一次去上海的慕思专卖店调研，在其中一家店，一位30岁左右的男子一进门就问：“你们这里有没有××款式的床啊？”一位销售人员马上回答：“没有啊，这种产品只有××品牌专卖店有。”于是顾客转身就走了。过了大约半个小时，又有一位中年男子推门进来问：“你们这里有没有××功能的床啊？”这次接待的销售人员就非常有经验，马上主动迎上前去说：“这种功能的床我们店暂时没有，但是我们××品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都没有，而且现在正在搞活动，让利幅度很大，您可以先看看！”顾客说：“哦，是吗？”说着就进来了，并在某一款产品前转，销售人员看到这种情况，表现得非常有经验，马上就上前说：“您真有眼光，一下子就把我们的镇店之宝找出来了，我给您推荐一下吧！这款产品是完全采用符合欧式环保标准的材质与工艺制成的，而且……”在整个过程中，销售人员不断用类似“喜欢这种款式吗？”、“感觉如何？”、“躺上去试试吧？”、“××品牌家具哪些方面比较吸引您呢？”等发问方式，深化与顾客的沟通，使顾客慢慢产生浓厚的购买兴趣。

案例启示

从案例中，我们看到不同的回答可以导致完全不同的结果，第一位销售人员的回答完全是一种“拒人于千里之外”的回答方式，而第二位销售人员却巧妙地以“但是我们××品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都没有”、“而且现在正在搞活动，让利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顾客兴趣，从而额外获得了一次跟顾客沟通的机会，使其可以凭借自身的销售技能转化顾客的购买意愿。

销售策略以及应对话术

顾客心理与行为分析

其实类似的案例在我多年的连锁专卖体系咨询、培训项目中并不少见，对待这种类型的顾客，据我观察，50％～60％的顾客只要激发得当其实是可以留下来的。为什么呢？因为按照我多年的经验，很多顾客自己都不明白自己到底需要什么，就如同一个17岁的少女不明白自己到底需要什么样的爱情一样，这时的需求是完全可以转化的，所以当顾客给你机会你却主动放弃，这是非常可惜的。

下面我们可以先对这部分顾客群体作一个分析，这部分顾客群体之所以上来就点名购买某款家具，有以下两种可能：