家具是一件生活耐用品，往往可以使用多年，价格昂贵，与家人生活密切相关，所以顾客为了慎重起见，就算自己看中的产品也会邀请比较信得过的朋友、邻居、设计师、装修工等一起考察，而这些被邀请的人在交易中往往发挥着决定性的作用，所以绝不可忽视，据我所见，这几年在这方面失单的不下80个。

错误应对

（1）没关系，你们可以再去其他地方看看。

（2）您也不要光听您朋友的，昨天看的不是都挺好的吗？

（3）关键在于您自己是否喜欢。

（4）我们的家具挺好的，我再给您（顾客朋友）详细介绍一下。

问题分析

“没关系，你们可以再去其他地方看看”。这是典型的送客语言，在顾客对产品还没有一定的了解之前就把顾客送走了，顾客走后往往是一去不复返。

“您也不要光听您朋友的，昨天看的不是都挺好的吗”或者“关键在于您自己是否喜欢”。看似有用实则无用，因为顾客既然请了朋友过来，就说明朋友的意见对其非常重要，所以这样说有时候反而会起到反作用。

“我们的东西挺好的，我再给您详细介绍一下”。这时再去主动地与对方朋友沟通有点晚，效果往往不如提前沟通的好。

失败案例

这是我在××欧式家具专卖店亲眼所见的一个案例，当时一位顾客看好××品牌的一款家具。由于前两天顾客已经来看过，而且表示相当满意，所以当顾客带着一个朋友来店的时候，销售人员还是非常有信心的。一番寒暄过后，顾客直接带着朋友来到她上次看中的家具面前，销售人员也赶快跟过去了。显然顾客是很喜欢这款家具的，又问了销售人员很多问题，而且在谈话过程中多次问及价格，并不断亲身体验这款家具，从其神态举止上可以看出，她还是比较满意这款家具的。但是在整个过程中，顾客身边的朋友始终没有说太多话，而销售人员也没有过多的与顾客的朋友进行交流。最后，那个顾客转身问朋友：“这个可以吗？可以我就买了。”她的朋友却说：“它们的性价比不高，还不如买××品牌，它们的设计风格更适合你们家。”说完就拉着顾客走了，只留下销售人员呆呆地站在那里，不知所措。

销售策略以及应对话术

顾客心理与行为分析

为什么会出现这种情况呢？明明顾客对这款家具非常感兴趣，否则不会第二次、第三次来，甚至带朋友过来进行参考。面对这种情况，我们首先应该认识到这样的顾客其实是很有希望被留住的，因为她对这款家具感兴趣。如果不感兴趣，她肯定不会带朋友来。但是这一类型的顾客缺乏主见，其内心充满了不确定性，在他们看来朋友是比较专业可靠的，是比较有经验的，所以朋友的建议具有决定性作用。