为美容部员工的诚意而感动

某日，我利用工作间隙来到了商店的资生堂专柜。虽然时间紧迫，但是那天却有特别想要买的东西。当我对店员说想要肌肤之钥系列（CledepeauBEAUTY）的粉底（赭色系）并告诉她是初次使用时，她亲切地向我介绍道：

“若是初次使用的话，您最好还是先试用一下。首先是确认一下颜色，另外，这个系列的均匀度、滋润感以及渗透性都特别好。它与其他粉底的不同也能感觉出来，所以请您务必试一下！”

她的神情充满了诚恳，但是我说没有时间，并请她为我结账，同时向她解释说：“只要是赭色的就可以。”

她说了声“好的”便飞快地奔向里面的收银台。

（哎呀呀……那么快的速度难道不会挨训吗？）

而当我还没回过神来的时候，她已经飞奔了回来：

“让您久等啦！这是产品。本来在买之前应该先确认一下颜色的，但是由于今天比较匆忙来不及试用，所以也给您装上了同样颜色的样品。”

（加上了与买的产品同样颜色的样品？为什么？）

“我想，也许您先用样品确认一下颜色然后再开始使用产品才是最放心的。如果觉得颜色不合适，请您将产品拿回来。我们将会为您调换。”

（啊，确实如此!）

“下次请一定抽个时间充裕的机会！欢迎您再来！谢谢您的光顾！”

她真诚地注视着我的眼睛认真解说的神情令我感动。

哪怕是对于只有一面之缘的顾客，她也决不让其受损失，在有限的时间和规定内尽她所能为我争取。

从“满足顾客”到“感动顾客”

“满足顾客”……现在所有的企业都如此倡导。但是究竟有多少企业能真正做到这一点呢？

而且，我认为“满足顾客”这个概念本身也已经有所局限。

解决该问题的钥匙便是“感动顾客”。

产品畅不畅销，其实就看你能否摆脱立场的局限，进行“个体”对“个体”的生动交流，感动自己也感动顾客。

而所谓感动，便是于细微处让人心生喜悦。

顾客在购买商品或服务的时候都抱有“事前期待”。并且，他们会根据预期与“现实应对”之间的差距来进行评价。

比如事前期待度是“5”的话，现实应对的满意度可以有下面几种情况：

（1）“4”以下的时候……“根本不行”=很可能不满

（2）“5”的时候……“满意”=“正常”

（3）“6”以上的时候……“啊！竟如此周到！”……“感动”

对顾客来说，如果“满意”是事前期待范围内最高标准的话，那么“感动”便是超越了事前期待的“意外惊喜”。

销售额不是“顾客量”ד顾客单价”，而是“顾客感动”ד感谢”。

受感动的顾客会成为企业的忠实粉丝，并会为我们进行宣传。

感动只能由“心”而生

现在，各种“手册”已经达到了泛滥的程度。

手册化的东西大家都会做。即使最初令人耳目一新的东西，也很快便会成为普普通通的事情。而且，仅靠机械地执行手册里的规定并不能打动顾客。

超越手册的唯有“真心”。只有超越思虑和期待，发自内心地为顾客着想，才能打动顾客。

如果这不是由心而生，便毫无意义。

以刚才那位美容部员工为例。

（1）为着急的我来回奔走。

（2）即使颜色不合适也是我的责任，但她却附赠样品以免我受丝毫损失。