5.传达友善的信息

管理者应注意在沟通过程中树立自己及其所代表的组织的良好形象和信誉。充分尊重对方，从而真正在沟通过程中与对方建立良好的友谊。

1.4.2 高效沟通的方法

情境分析法是实现高效沟通标准的关键。这种方法要求在从事沟通活动之前，必须首先回答为什么(Why)、何人(Who)、何时(When)、何地(Where)、何事(What)、怎样(How)这六个问题（即5W1H分析），这样才可以使沟通工作更加容易进行并取得更好的成功机会。以下是每个问题的分析要点。

1.目的分析

???????我为什么要进行沟通？

???我写作或讲话的真正原因是什么？

???我希望得到什么？改变态度？改变观点？

???通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动？

???我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？

2.受众分析

???谁是我的听众？

???他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？

???他们对我的信息内容可能如何反应？

???他们对我的信息主题已经了解多少？很多？较少？不知道？比我本人了解的多或少？

3.场景分析

???他们将在何地收到我的信息？

???我的信息在整个事件中的何时出现？我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息？

4.主题分析

???我到底想谈什么？

???我需要讲什么？

???他们需要了解什么？

???哪些信息可以省略？

哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。

5语气和风格分析

???我将如何传递信息？利用文字，图解，或两者兼而有之？利用哪些文字或图解？

???哪种沟通媒介最适用？书面或口语？信件或面谈？书面报告或者口头介绍？备忘录或电话？

???如何安排我所要表达的观点？是否使用演绎方法（从主要观点出发，然后进行解释、举例和说明）？或者采用归纳法（从解释、举例和说明出发，最后得出主要观点）？

???怎样才能获得预期效果？我必须采用何种语气才能达到目的？我必须使用/避免哪些词汇，以创造恰当的气氛？ 

1.    5商务沟通的发展趋势

随着商业竞争的日益加剧，现代全球经济一体化浪潮的掀起以及技术的不断进步，商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。这些变化主要表现在：

1.5.1对质量和客户需求的重视

向顾客提供高质量的产品和优质的服务是许多成功企业的生财之道。当今许多经营灵活、反应敏捷的公司通过关注顾客的需求进行重新定位而成长起来。在美国的一家家具公司的总裁曾经说：“别想着我们该卖什么。问问顾客需要什么，我们来组织生产，满足他们。”现在，这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算机辅助设计，为顾客设计办公室装潢或办公室装修方案等。

注重质量和客户需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事半功倍的效果。好主意、好办法通过沟通可以在公司普遍传播；创意者也能为大家所认识。要想真正了解顾客的需要，管理者既要聆听他们有声的意见也要关注他们那些无声的表示。