案例：惠普走进关系营销时代

1999年7月，卡莉接替了已在惠普工作了33年的前总裁普拉特。卡莉上任伊始，便将分散的83个部门合并成了前端和后端的扁平化公司结构，用新的标准重新划分客户——以前更多是按地区和行业划分，现在按照企业客户、全球客户、商用客户划分，根据不同的目标市场将惠普划分为四大集团，每个集团独立运作、自负盈亏，同时，共享公司平台(包括人力 资源、行政、财务管理、法律支持、企业发展、公关以及领导力发展中心、解决方案中心，等等)。2003年初，惠普在全球范围内将PeopleSoftCRM用于客户服务。

在惠普的一系列变动之中，我们发现这样一个事实：惠普新的划分是按顾客的性质来确认的，建立了一套以顾客为中心的营销策略，他们原来的组织结构设计和专业运作是以产品为中心的，它有80多个产品部门、80多个生产部门，提出的口号“Eservice(电子服务)”和“Total Customer Experience(完全客户体验)”不谋而合。而这套营销策略的背后透露着这样一个信息：在同质化的竞争时代，顾客资产变得越来越重要，新时代在呼唤CRM（Customer Relation Management, 客户关系管理）。

1.5.2 现代信息技术被广泛用于商务活动中

技术领域的革命为商务活动提供了更多的可供选择的沟通手段和平台。传真、电子邮件、视频会议等新的科学技术手段已经被广泛运用于商务活动中。新技术的应用可以使企业的每位员工平等地获取信息，也可以帮助企业在节省资金的同时更好地为顾客服务。如美国运通公司在开通了客户在个人终端上进行电子查询的业务以后，核查每件包裹投递状况的费用由以前的5美元锐减为5美分，仅此一项就能够每年节约近200万美元。新技术的使用要求每位管理者都应该跟上时代前进的步伐，更好地通过运用这些信息技术实现高效沟通。

案例：内部网络改造惠普的商务沟通

在惠普（中国）公司有这样一种现象，企业办公桌的数量永远比员工的数量要低，企业鼓励员工带着便携电脑在办公室以外的其他地方比如家中办公。而且，由于办公桌总是比员工人数少，所以办公桌总是处于被公用的状态，并非归个人独自专用。所以，实际上员工的办公地点并非固定，员工总是处于流动性的办公状态之中。即便企业的管理者也是遵循这一规则，在公司并没有专用的办公区间。惠普的这种做法显然是基于其强大的内部网络基础，或者说，正是内部网的支撑，惠普才真正实现了其梦寐以求的无纸化办公。

我们发现，这种规则的实行，除了对惠普直接产生高效、节能的功用之外，对惠普的公司文化建设也产生了新的推动。比如，惠普提倡成员与成员之间的坦诚相见，提倡“沟通”。那么，由于员工的办公地点并非固定，因此他办公桌的邻居也是不固定的，今天他的邻居是A部门的，明天也许就是B部门的。这种状态使得成员之间的沟通变得十分有意义，换言之，成员之间面对面的沟通不再局限于本部门，即便是与公司管理层的沟通也不再是困难的事情。再如，惠普提倡企业内部成员的平等性，要求成员之间平等相处，杜绝明显的等级概念，同时惠普还要求成员与社会其他成员之间也能够做到平等相处。总之，惠普希望“平等”的观念能够深入人心。也许惠普曾为此考虑设计很复杂很详尽的制度体系，但是当“办公桌的规则”出现以后，“平等”这一企业文化理念的推广就不成其为问题了。当企业的一名普通成员坐在办公桌前，想到就在昨天坐在这里办公的还是公司的一名高层管理人员的时候，他对“平等”的领悟就已经是相当深刻的了。