学习目的：1.认识有效口头表达的重要性

2.领会有效口头表达的表现特征

3.掌握形成有效口头表达的各种能力要素

1990年1月25日晚9点34分，耗尽燃料的阿维安卡52航班飞机发生坠毁空难，机上73名工作人员和旅客遇难。

让我们看看空难前两个小时发生的事情吧。晚7点40分飞机起飞，在正常情况下，飞抵纽约肯尼迪机场不到半小时，机上油量可维持近2个小时的航程。晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他们必经在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完了。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前没有批准飞机降落。晚9点24分，52航班被迫降落，但由于飞行高度太低以及能见度太差，第一次试降失败。而后在第二次试降中发生了前述空难。

调查人员根据机上“黑匣子”和与当事管理员的交谈，发现导致这场悲剧的原因是沟通障碍，是油料状况这一简单信息未被清楚地表述又未充分接收所至。首先，机场管理人员告诉调查人员，“燃料不足”是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理人员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务和责任为其优先导航，并尽可能迅速地允许其着陆。如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，管理员会尽可能以最快速度引导其降落。但令人遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。

其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情况下捕捉到飞行员声音中有极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

这种欠缺有效性的表达的形成是与联邦飞行管理局的管理制度有关系的：发出紧急报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报；如果发现飞行员在飞行过程中对需要多少油量的计算有疏忽大意时，就会吊销其驾驶执照——这些制度极大阻碍了飞行员发出紧急呼救，而宁愿以专业技能和荣誉感作为赌注。

通过这个案例，我们发现有效的口头表达在实际工作中间是十分重要的，表达不当或者表达错误往往会给工作带来极大的麻烦，甚至于酿造悲剧。

2.1 有效口头表达的特征

2.1.1有效口头表达的要素特征

在商务沟通中，沟通的发起者要确保每个谈话，每次电话具备如下的基本特征：

1．准确

如果对方发现你提供的信息有误，就会使你陷入误导之嫌，就会对你产生警觉，甚至可能产生相反的行动，使你被动，甚至陷入困境。如果对方认为你提供的信息不够充分，就会暂时搁置或不会产生你期待的回应，就会使你的愿望落空。

在本章开篇的案例中，燃料不足，燃料危急，燃料十分危急是三个程度不同的概念，“不足”的表述当然不可能引起“危急”表述的回响，更不可能引起“十分危急”表述的回响。可以看出，52航班上飞行员作为沟通信息的发出者未能使他的信息具备“准确”的基本特征。

2．清晰

对于这一要素特征，不会有什么人持反对意见，这正是表达上的“公理”。就是那些持“模糊派”观点的艺术家，他们也是要借用“模糊”的手法表达一个清晰的主题。问题在于，对于清晰还存在一种误解：许多人认为清晰就是简单，主张在商务沟通上要坚持简单易懂的原则。实际上大多数商务业务并非简单就可以理解，简单要以信息被清晰地表达为准。

在上述案例中，“油料不足”的表述非常简单，但并未清晰地表述事实的实际情况。如果说“油料只能维护20分钟”，“油料最多只能维持20分钟”，虽然对比起来不太“简单”，但却十分清晰。