学习目的：

1.从实际数据、成功范例、过程分析各个方面认识倾听的重要性

2.全面掌握进行有效倾听的技巧

联合制造公司总经理奥斯特曼对随时把本公司经济上的问题告诉雇员们的重要性非常了解。她每月向所有雇员发出一封定名为“来自总经理部”的信。她在出现重要情况时还随时召集各部门负责人会议，让他们确实感到他们确实是管理部的成员，并参与了重大决策的制定。

现在，她看到，由于市场价格不断跌落，公司正进入一个困难时期。她适时召开了各部门负责人会议。在会上她作了全面的讲话。

“首先，我们需要积极思想的人、通力合作的人。我们需要使生产最优化，在考虑降低成本时，不能对任何一个方面有所疏忽。为了实际降低成本的应急计划，我在公司外聘请了一个高级的生产经理。

我们要做的第二件事是最大限度地提高产品的质量。质量就是一切。每部机器都必须由本部门的监督员按计划进行定期检验，只有经过监督员盖章批准后，机器才能开始运转，投入生产。在质量问题上，再小的事情也不能忽视。

在我的清单上列的值得认真考虑的第三个问题是增强我们推销员的力量。顾客是我们这个企业的生命线，尽管他们有时不对，我们还是要态度和气地、灵活地对待他们。我们的推销员必须学会做生意，使得每一次推销都有成效。公司对推销的报酬办法是非常公正的。

最后，我要谈谈相互配合的问题。这对我们来说，比其他任何问题都更加重要。要做到这一点，非齐心不可。领导就是配合，配合就是为同一目标共同努力。你们是管理部门的代表，是领导人，我们的目标你们是知道的。现在让我们一起努力工作，并快速地把我们的这项复杂的事情搞好吧！要记住我们是一个愉快的‘大家庭’”。

她发表完意见以后，用严厉的目光向在座的人们扫视了一下，似乎是在看是否有人敢讲什么。没有一个人说话，因为他们都知道，发表任何意见都会被她看成持有不同的意见。

奥斯特曼结束了她的讲话。参加会议的人都站了起来，静立在各自的椅子旁边。奥斯特曼收起文件，离开会议室朝她的办公室走去。

与口若悬河的奥斯特曼夫人相反的表现是卡耐基的一次亲身经历。在一次宴会上，他坐在了一个植物学家的身旁，很专注地听植物学家向他谈论各种各样的有关植物的故事。卡耐基几乎没有说话。可是分手的时候那位植物学家却称赞卡耐基是一个最有意思的谈话家。

上述这两个上口若悬河和沉默寡言的截然相反的故事告诉了我们什么，给予我们什么启示呢？

对于奥斯特曼总经理，撇开她全面罗列、公式化、老生常谈式的文风不说，撇开不依靠群力个、内力解决问题的工作方法不说，最成问题的是她根本没有打算听取别人的意见，她的意见就是决定。这样她的意见就谈不上改进，更说不上转化为群体的自觉行动了。她失去了人心，难以保证她获得成功。

卡耐基以他的专注和少量得体的回应语赢得了植物学家的赞许。与此同时，卡耐基一定也获得了许多知识和信息，得到了一次美味的享受。

正反两个故事，告诉我们同一个启示：认真倾听别人的谈话，会给别人留下很好的印象，让对方注意与你分享自己的思想；不打算听人的讲话只能留下自己。

3.1倾听——有效沟通的武器

3.1.1 倾听的概念

倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接受和捕捉，听是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。只要你的听觉器官是完善的，你就能听，你就不得不听——有时被噪音干扰得心烦意乱，想不听还不行，你得关窗户，堵住耳朵；要想成为善于学习的人，有的就有意到闹市去看书，通过后天的努力，提高抗干扰的能力，提高专注的能力。

倾听必须以听为基础，但是是一种特殊形态的听。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。

这样，我们可以把倾听定义为：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。